Strijd tegen de georganiseerde domheid

Strijd tegen de georganiseerde domheid
  • 22 maart 2017

We worden steeds slimmer: meer mensen genieten een goede opleiding en computers kunnen steeds meer ingewikkelde problemen oplossen en dat ook nog steeds sneller. Vaak gebruikt men hierbij de afkorting AI, dat staat voor Artificial Intelligence, maar dat klopt volgens mij niet. Intelligentie is niet kunstmatig en ik zou er dan ook voor willen pleiten AI te laten staan voor ‘Additional Intelligence’, ofwel een uitbreiding van onze menselijke intelligentie. En die menselijke kant blijft nog altijd nodig om echt te begrijpen wat mensen drijft of hoe zij dienstverlening ervaren.

Te veel vertrouwen op geautomatiseerde dienstverlening kan soms ook leiden tot ‘Georganiseerde Domheid’: processen, wetten en regels die vanuit een normaal menselijk perspectief niet kloppen of zelfs idioot zijn. Wat te denken van de wet van de VWA (Voedsel en Warenautoriteit) die voorschrijft dat vloeren in slagerijen uit hygiënische overwegingen glad moeten zijn, terwijl de Arbowet voorschrijft dat diezelfde vloer ruw moet zijn…

Ook als consument word je soms geconfronteerd met de absurditeit van (geautomatiseerde) processen en diensten. Recent wilde ik een muziekboekje bestellen en aan het eind van de bestelprocedure moest ik uiteraard mijn gegevens afgeven (sowieso eigenlijk achterhaald: men zou moeten kunnen inloggen op mijn gegevens in plaats van dat ik steeds mijn gegevens moet achterlaten), maar steeds kreeg ik de foutmelding dat ik een veld niet goed had ingevuld of was vergeten in te vullen. Helaas gaf het systeem niet aan welk veld het betrof en na drie pogingen heb ik het maar opgegeven en het boekje elders besteld.
Of wat te denken van een meterstand die ik moest opgeven bij Nuon? Als ik een dubbele meter had, moest ik volgens de site beide getallen invoeren. Er was helaas slechts één vakje… Uiteraard wilde Essent mij als klant behouden en daarom kreeg ik een bedelmail met de opmerking dat voor de trouwe klant die toch wilde blijven en afzag van de overstap een mooie aanbieding klaarlag. Toen ik inlogde op Mijn Essent kreeg ik de volgende ‘aanbieding’: Wij hebben voor u geen aanbieding.

Natuurlijk allemaal klein leed, maar ik weet dat ook op grotere en soms meer ingrijpende onderwerpen mensen worden geconfronteerd met onlogische, onmogelijke of onwenselijke situaties en dat kan heel vervelend zijn. Een bank die je feliciteert met de verjaardag van een overleden kind, hetgeen allang was doorgegeven bij de opheffing van een rekening. Of een aanvraag voor een uitkering die misloopt omdat er informatie nodig bleek waarnaar eerder niet was gevraagd, verzekeringen die niet uitkeren omdat uit de kleine lettertjes ineens blijkt dat er uitsluitingen van bepaalde risico’s aan de orde zijn, plus contactcenters waar mensen worden beoordeeld op de snelheid van afhandelen van vragen en klachten. Het zijn vaak onbedoelde, maar gewoon stomme processen en daarom pleit ik voor STGD: De Strijd Tegen de Georganiseerde Domheid!

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2017.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link