Het klantperspectief: een Belgische aanpak

Het klantperspectief: een Belgische aanpak
  • 09 augustus 2017

We kennen allemaal de frustratie van het doorverbonden worden bij een supportvraag. Regelmatig heb ik het idee dat ik bij een verzoek om hulp of informatie de hele organisatiestructuur (‘Nee, dat is een andere afdeling’, ‘Wie heeft u doorverbonden?’, ‘Deze afdeling is om 16.00 uur gesloten’) meegeleverd krijg.

Keuzemenu’s worden geacht ons in staat te stellen direct de juiste afdeling aan de lijn te krijgen, maar vaak lukt dat toch niet of eindigt het verhaal met een lange wachtrij. Toch is er veel verbeterd de laatste jaren. Zo is er een maximum gekomen aan belkosten die een supportafdeling in rekening mag brengen en helpen algoritmes, spraakherkenning en andere technologieën bij het verlenen van betere dienstverlening.

Basta
Een hoogtepunt in de strijd tegen de georganiseerde domheid bij helpdesks vinden we in België, toen in januari 2011 een even geniale als ludieke actie werd uitgevoerd tegen telecombedrijf Mobistar (had destijds een slechte reputatie op het gebied van telefonische ondersteuning). In de vroege ochtend werd een container geplaatst voor de ingang van het parkeerterrein van het hoofdkantoor van Mobistar, met daarin vier mannen. Er konden geen auto’s meer het terrein op of af. Op de container stond het telefoonnummer van het bedrijf dat de container zou hebben geplaatst.

Uiteraard werd al snel gebeld door de beveiliging van de telecomaanbieder met het verzoek de container te verwijderen. De betreffende beveiliger werd echter constant doorverbonden, moest hetzelfde verhaal opnieuw afsteken, kreeg diverse malen een keuzemenu en werd vervolgens doorverbonden met de verkeerde afdeling. Uiteindelijk was de man de wanhoop nabij.
Op YouTube is dit filmpje van Basta (zie video onderaan deze pagina) al honderdduizenden keren bekeken. Daarmee heeft het veel impact gegenereerd en ook bij Mobistar werd door deze actie diens gebrekkige klantgerichtheid nadrukkelijk op de kaart gezet.

Humor
Wat wij in Nederland hiervan kunnen leren is dat de kracht van humor en creativiteit vaak sterker is dan die van klagen en boos zijn. In mijn beleving is men in België in dat opzicht wat minder zwaar op de hand, terwijl goede dienstverlening aan klanten wel degelijk op waarde wordt geschat. Het begint allemaal met een beetje inlevingsvermogen: van bedrijven in hun klanten, terwijl klanten op hun beurt moeten begrijpen dat complexe organisaties soms ook slachtoffer zijn van hun eigen situatie. Laten we daarom met elkaar afspreken dat we de Belgische methode gaan toepassen: verkeerde zaken adresseren, maar met een vleugje humor en relativeringsvermogen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link