Lof der zotheid

Lof der zotheid
  • 08 november 2017

Dit wordt mijn leukste column ooit. Geen serieus gedoe over procesoptimalisatie, artificial intelligence of klantbelevingstheorie, nee, ongebreidelde lol. Grappen. Grollen. Waarom? Omdat het kan - en ook nog zin heeft…

Vorige week stond ik ’s nachts na het jaarlijkse personeelsfeest naast twee collega’s, op zoek naar een taxi richting de volgende Amsterdamse kroeg. De eerste (denk millennial) riep: ‘Ubertje?’ De tweede (stukje ouder): discotaxi! Optie 2 kende ik nog niet. Na enig wachten kwam er een oud barrel met ruimte voor 6 personen. Van binnen aangekleed met kerstverlichting, een discobal, een videoscherm, een elektronisch messaging board (‘welcome to the one and only discotaxi - with all the hits’) en als klap op de vuurpijl een chauffeur die, al rijdend, met microfoon in de hand, luidruchtig beatboxend meezong op de allerfoutste jaren 90-hits. En ja, meneer Maroni doet aan verzoekjes! Als klant is het leuk, maar voor de chauffeur is het overduidelijk minstens net zo prettig. Nog nooit zo’n geinige taxirit gehad.

Het doet een beetje denken aan het klassieke YouTubefilmpje van de Southwest Airlines-steward die al rappend de saaie veiligheidsinstructies in zijn vliegtuig opleukt. Of het videootje van Shep Hyken over een taxichauffeur die werkelijk alles aan de beleving persoonlijk maakt - tot een bedankansichtkaartje dagen later aan toe.

Dit soort lol zie ik eigenlijk veel te weinig in klantbeleving hier. Hoe komt dat? Iedereen vult bij medewerkersonderzoeken in dat plezier in het werk en leuke collega’s cruciaal zijn, maar zodra humor om de hoek komt kijken richting klant is het al snel niet professioneel of niet voor iedereen. De reclames mogen humor bevatten, maar als je hetzelfde verwacht bij een contactcenter, chat of website kom je er bekaaid vanaf: dat vindt niet iedereen gepast. Klanten willen vooral efficiënt en nuttig te woord worden gestaan en we kunnen ook klachten krijgen als we te lollig doen… Bij het uitgaan kan zo’n discotaxi prima, maar iedere dag is wat teveel van het goede, hoor ik je denken.

Natuurlijk, alles hangt af van de context. Het moment doet er toe. Maar waarom kan ik niet wat vaker de leuke optie krijgen, naast de saaie? Zoals mijn vrouw laatst verzuchtte: ‘Kunnen ze een hypotheek afsluiten niet een klein beetje leuk maken? Of een telecomabonnement?’ Het kan wel, maar vereist lef en afwezigheid van een zuurgraad. Bij Google kan ik voor de optie ‘doe een gok’ kiezen: dan kies ik niet voor mijn standaard saaie zoekoptie, maar voor allerlei onverwachte lol. Coolblue doet, zoals bekend, alles voor een glimlach. En Zappos publiceert elk jaar een cultuurrapport dat bol staat van humoristische initiatieven. Dus: experimenteer eens met de optie humor. Doe een agile pilot. Knal die online hypotheekstraat vol met emojis, zet leuke YouTube-linkjes bij de contractbevestiging of zet eens komieken in op de chat. Maak het niet alleen makkelijker, maar vooral ook leuker. Ga eens los! Leuk!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link