Gij zult niet oordelen

Gij zult niet oordelen
  • 27 december 2017

Ik ben 4.8 sterren waard. Zo beoordelen de chauffeurs van Uber mij als klant. Dat ontdekte ik – tot mijn schrik – toen ik een tijdje terug inlogde op mijn account bij ze. Ineens werd mijn waarde als klant teruggebracht tot dat ene cijfertje: een 4.8 op een vijfpuntsschaal. Niet slecht, zou je zeggen. Desondanks vroeg ik mij af waarom het geen 4.9 was. Of een 5.0? Ik ben toch een heel loyale (lees: luie) klant? Ik boek regelmatig een ritje. Omdat het regent, omdat ik te laat ben voor een meeting, of te moe ben om nog op de fiets te stappen. En had ik Uber niet aanbevolen aan minstens dertig anderen?

Gelukkig kon Uber mij geruststellen. ‘Maar heel weinig mensen hebben een perfecte beoordeling, dus maak je geen zorgen als jouw gemiddelde geen 5.0 is’, zo staat er op de website. Toch zat de schrik er een paar weken later opnieuw in. Mijn gemiddelde beoordeling was gekelderd naar 4.73. Waarom, dat vertelde de app niet. De Uber-site lichtte een tipje van de sluier. ‘Dingen die voor jou niet uitmaken, kunnen echter van groot belang zijn voor de chauffeur. Zo gooi je bijvoorbeeld al snel een portier te hard dicht.’

Ik ging op mijn gedrag letten, een fenomeen dat ook wel bekend staat als social cooling. Het is een reactie op de reputatie-economie waar wij tegenwoordig in leven. Dus gooide ik het portier minder hard dicht. Ik vroeg of de chauffeur er bezwaar tegen had als ik een telefoontje zou plegen. En ik waagde het al helemaal niet meer om een boterhammetje met kaas te eten in een Uber-vehikel, ook al had ik die dag nog geen tijd gehad om te eten.

Mijn gemiddelde rating ging niet omhoog, ondanks dat ik nog vaker een lift bij ze bestelde (als gevolg van gescheurde kniebanden waardoor ik was aangewezen op autovervoer). Ik ging op onderzoek uit. Wat maakt iemand een ‘vijfsterrenpassagier’? En wanneer krijg je als klant een lage score? Ik kwam er achter dat Uber-chauffeurs het niet fijn vinden als je een kort ritje boekt. Ineens viel het kwartje; vanwege mijn knie had ik vooral veel korte ritjes gemaakt.

Voortaan zou ik een betere klant zijn. Niet door nog meer op mijn gedrag te letten, maar door milder te zijn in mijn eigen oordeel. Alle chauffeurs krijgen van mij 5.0 sterren. En mocht ik in het uitzonderlijke geval daar toch van afwijken, laat ik netjes weten waarom dat zo is.

Deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2017.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link