Mens, merk of machine?
Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund.
Als we nog altijd standaardscripts gebruiken in onze communicatie met de klant, dan kan het niet lang duren voordat we ingehaald worden door kunstmatige intelligentie-toepassingen als chatbots en virtuele assistenten. Met voorgeprogrammeerde antwoorden komen customer service professionals niet veel menselijker over dan robots.
Ik was dan ook niet verrast toen ik de conclusies van het meest recente Stand van Webcare-onderzoek las. In 2016 dacht 9% van de ondervraagde klantcontactprofessionals dat robots in de nabije toekomst betere antwoorden kunnen geven dan mensen. In 2018 is dit aandeel gestegen naar 42%. De onderzoekers concluderen dat het vertrouwen in kunstmatige intelligentie is toegenomen. Dat komt mede omdat KI-toepassingen in razend tempo verbeteren in kwaliteit. Digitale medewerkers zijn steeds beter in staat een natuurlijk gesprek te voeren met de klant. Ik betwijfel of dat ook geldt voor medewerkers van vlees en bloed. In het rapport van 2016 gaf bijna de helft van de ondervraagden aan dat ze standaardzinnen gebruiken in de formulering van webcarereacties. Ook gaf slechts de helft aan dat de formulering van de berichten nooit werd aangepast aan het taalgebruik van de klant. Deze cijfers ontbreken voor 2018, maar zelfs als ze gehalveerd zijn doen we onszelf tekort.
In echte gesprekken (face-to-face), stemmen we onze communicatie af op de persoon die we voor ons hebben zitten. Dit proces wordt ook wel audience tuning genoemd. Tevens passen we onze nonverbale communicatie aan op die van onze gesprekspartner, wat bekendstaat als mimicry. Dat doen we niet zomaar. Deze onbewuste technieken zorgen voor meer vertrouwen, en dus meer binding.
Natuurlijk is het lastig om elke keer met een nieuwe formulering te komen. En je wil ook niet teveel afwijken van de tone of voice die zorgvuldig is uitgekozen voor het laden van de merkpersoonlijkheid. Maar laat ook wat ruimte voor enige variatie. Want hoe wil je uiteindelijk overkomen? Als machine? Als merk? Of toch liever als mens?
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2018.
