Ik sta krap een halve minuut in haar woning – we hebben net kennisgemaakt – en ze begint een tirade te houden over een douchedeurenleverancier die haar deze ochtend in de kou laat staan. Met deze organisatie heeft ze een tijdstip voor levering afgesproken, juist om het interview dat we gaan houden niet te verstoren. Drie tientjes heeft ze hier speciaal nog voor geschokt. Maar van een bezorger geen spoor. “Waarop ik bel en de klantcontactmedewerker me vertelt dat ze me de hele ochtend probeerden te bereiken. Maar dat kan helemaal niet; ik heb mijn mobiel voortdurend binnen bereik. Dat moet ik dan toch merken? Maar wat blijkt? Ze hebben het juiste 06-nummer niet. Krijg ik te horen dat ik dat niet goed heb doorgegeven”, proest ze, gebarend met een formulier in de hand.

Zul je net zien: poog je als servicemedewerker een klantropoloog te slim af te zijn. Onmogelijke missie! Bij voorbaat gedoemd om te mislukken. En jawel hoor, terwijl we net van start zijn gegaan, de koffie nog doorloopt, klingelt de deurbel. Ze rept zich naar het raam en ziet een immense vrachtwagen de straat blokkeren. Ik besluit de chauffeur een handje te helpen. Immers, de service reikt niet verder dan tot over de drempel van het trappenportaal. Haar woning ligt een etage hoger. We dragen de loeizware deuren naar boven. In vijf minuten gepiept. De chauffeur blijkt een binnendienstmedewerker, die vanwege een schrale orderportefeuille en een zieke collega een dagje door het land kruist met bezorgingen. Niet alleen de gevolgen van de crisis ondervinden we hier aan den lijve, ook zien we dat klantenservice een zaak is van iedere medewerker, niet slechts van een toegewijde afdeling! 

Potdicht
De mens achter de klant houdt niet van zoeken maar van vinden. Die wil online en offline fatsoenlijk te woord worden gestaan. Die betaalt voor een goed product en een goede dienstverlening, en als er onverhoopt iets misgaat, wil-ie snel worden geholpen.
Drie jaar geleden beschreef adviseur Jacqueline Fackeldey deze open deuren in Klantropologie, een praktische handleiding voor klantgericht werken. In de praktijk blijken deze open deuren nog maar wat vaak potdicht te zitten, merkt de voormalig manager in marketing-, sales- en innovatiefuncties bij de Bijenkorf, Philips en ING/Postbank.
Toegegeven, ze ziet her en der lichte verbeteringen in organisaties. Door de crisis gedreven investeren bedrijven meer in serviceverbetering en klantervaringen om de concurrentie te lijf te gaan. Met name in de retail, horeca en banken liggen oneindig veel mogelijkheden op dat vlak. Denk niet dat dit met grote gebaren of een onafgebroken stroom van verrassingen hoeft. Nee, het succes schuilt ‘m in de details.
“De technologie die ons omringt verandert weliswaar, maar dat geldt niet voor algemeen menselijk gedrag. Een klassieke talenstudie leerde me dat; het menselijk leven en het algemeen menselijk gedrag wat in die talen is beschreven is nog steeds herkenbaar. Punt is dat als mensen werkzaam zijn binnen een corporate firewall ze plots geen mensen meer lijken te zijn. Als adviseur bracht ik veel tijd door in boardrooms, hoorde en zag veel. Wat me daarbij opviel, is dat er wel wordt gepraat over klanten, maar dat ze niet weten wat klanten bezielt.”

Punt eraf!
Voorbeelden? ‘Hoe wás uw naam?’ “Het lijkt onbenullig als je dat wordt gevraagd door een servicemedewerker, maar voor mij betekent dat een punt eraf. Alsof mijn naam anders is geworden, of dat ik al dood ben! Het klinkt heel wat aangenamer als je zegt: ‘Mag ik uw naam nog eens noteren?’ En stop met standaardbrieven. ‘Wat jammer dat u ons verlaat als klant’ bevestigde een organisatie eens, nadat een vriendin van me het contract had stopgezet omdat haar partner net was overleden. Dat zijn rotmomenten, waarop je niet nog eens op een dergelijke manier moet worden bejegend. Met name in de top van organisaties moet men meer weten wat klein inhoudt. Als we alleen al eens wat beleefder zouden zijn, onze afspraken zouden nakomen en meer ons boerenverstand zouden gebruiken.”
“Als afdelingsmanager bij de Bijenkorf moest ik 80 procent van mijn tijd op de winkelvloer staan, tussen de klanten. Ook bij de Postbank zochten we de dialoog met klanten bewust op. Allemaal erg leerzaam. Ik herinner me de winnaars van een prijsvraag, die we hadden uitgenodigd op kantoor de prijs op te komen halen. De man getooid in afgeknipte spijkerbroek met weelderig borsthaar boven een shirt, de vrouw in een strakke legging. En wij, wij liepen keurig in pak. Ik heb ze bewust de werkvloer mee op genomen. Dat waren dus óók onze klanten. De witte raaf onder de banken, Triodos, heeft het goed begrepen. Daar krijg je echt vriendelijke mensen aan de lijn, die dingen mogen en geen trucje doen. Onderaan hun brieven staat: ‘de mensen van de Triodos Bank’. Ze adviseren je er zo, dat niet zij er per definitie beter van worden maar jij als klant.”
“In Nederland voel je je als klant vaak serieus genomen, in plaats van serieus genomen. Nederlanders denken al snel: je moet het maar met ons doen, terwijl we beter zouden kunnen denken: we zijn er voor jou.”

Dicht dat gat
In een vierstappenplan geleidt ze organisaties naar klantgericht handelen:

• Kijk, luister en huiver: ga de straat op, zoek eens contact met je eigen organisatie, ga eens in een wachtkamer zitten en kijk wat mensen doen met je producten en diensten. Kijk wat je biedt en of ze dat echt willen. Leer daarvan en dicht dat gat, als nodig.
• Knippen en plakken: kopieer zaken die je bij anderen ziet, pas ze creatief aan, maak onverwachte combinaties van dingen, denk associatief en ontwerp zo nieuwe producten en diensten.
• Kaartlezen en padvinden: zorg dat de nieuwe ideeën en concepten de je op je pad vindt ook kunnen ‘landen’ bij anderen in de organisatie waar je werkt. Lees de kaart van de organisatie en weet of je ideeën passen binnen de organisatiedoelen.
• Groot denken, klein doen: elke aanpassing op weg naar meer klantgerichtheid doet ertoe. Ga op zoek naar kleine innovaties die in elk geval de klant blijer maken en de omzet verhogen, maar bij voorkeur ook het werkplezier van collega’s vergroten. Kun je aantonen dat die werken, dan komt de steun van bovenaf vanzelf.
   

Tekst: Maxim Renders