Alphabet schakelt in klantgerichtheid

Alphabet schakelt in klantgerichtheid
  • 29 februari 2016

Leaserijders willen van alles, en vooral geen gedoe. Vandaar dat leasemaatschappij Alphabet het een heilige plicht vindt het leven van haar 80.000 berijders zo makkelijk mogelijk te maken. Dat lukt heel aardig, vinden vakblad Automotive en de Vereniging Zakelijke Rijders. Zij verkozen het bedrijf onlangs tot het beste en meest klantvriendelijke grote leasebedrijf van Nederland.

Een ondernemersprijs winnen is natuurlijk leuk, maar deze uitverkiezing valt serieus op. De beste zijn op leasegebied is op de overvolle markt geen sinecure. Alphabet moet in Nederland opboksen tegen meer dan 900 kleine en grote branchegenoten. De leasemarkt is de afgelopen jaren voller en transparanter geworden. Wagenparkbeheerders en berijders kunnen eenvoudig shoppen en hoppen tussen de goedkoopste aanbieders. Maatschappijen worden gedwongen tot flinke investeringen in een onderscheidend serviceniveau en een hechte klantrelatie. Op dat punt levert Alphabet in de ogen van de vakjury momenteel de beste prestatie.

9+
Alphabet is in omvang de derde speler in Nederland. In Europa rijden een kleine 600.000 auto´s en bestelwagens van het bedrijf rond. Vijf jaar geleden nam het bedrijf – dat onderdeel is van BMW Group – haar concurrent ING Care Lease over en verdubbelde zo in één klap de Europese vloot.
Het lijkt erop dat die overname de basis legde voor het huidige succes. Het bedrijf vergrootte namelijk niet alleen haar slagkracht, ook haalde het veel medewerkers aan boord voor wie gastvrijheid en het onderhouden van klantrelaties diep in de genen zit, vertelt Anne Brons, directeur marketing en business development.
“Het overgenomen bedrijf en haar rechtsvoorgangers waren een samenraapsel van leasemaatschappijen in het zuiden van het land. Er werken nog altijd heel veel Brabanders. Zij hebben service en gastvrijheid echt in het bloed zitten en voelen zich verbonden met het bedrijf, zijn ook vaak al wat langer in dienst. Onze boodschap was dan ook niet ‘het moet allemaal beter’, maar vooral: ‘we zijn al heel erg goed, maar het kan nóg beter’. We willen een 9+.”

Verbeterideeën
Bij de samenvoeging van beide bedrijven nam de directie zich voor de warmte van de Brabantse werkvloer te behouden voor de nieuwe bedrijfscultuur. Zo kon immers een uitstekende basis worden gelegd voor de ambitie om het meest klantvriendelijke leasebedrijf van Nederland te willen worden.
De ruim 450 medewerkers op het hoofdkantoor, de tien Rentvestigingen en de occasioncenters van Alphabet werden intensief betrokken bij de veranderingen en het formuleren van de nieuwe bedrijfsvisie. Op alle niveaus en in alle uithoeken van de organisatie kwam klantgerichtheid compromisloos centraal te staan en werden nieuwe targets geformuleerd. Het resultaat is een organisatie waarin het zoeken naar verbeteringen voor de klant dagelijkse routine is geworden.
Onorthodoxe methoden om de klant te dienen, worden niet geschuwd. Brons: “Het gaat vaak om kleine dingen. De offerte voor een klant werd bijvoorbeeld standaard door een teamleider bij sales gecheckt voordat die de deur uitging. Dat leverde voor een klant gauw een uur extra wachttijd op. We hebben besloten die check er tussenuit te halen. Meestal is zo´n offerte gewoon dik in orde. En die paar foutjes per jaar nemen we als bedrijf wel voor onze rekening.”

De ideeën voor verbeteringen zijn vaak afkomstig van een speciaal medewerkersteam, samengesteld uit vertegenwoordigers van alle divisies. Het team denkt voortdurend na over kleine procesverbeteringen, fungeert als ideeënmotor richting de directie, houdt de visie van het bedrijf op de werkvloer levend, en zorgt tegelijkertijd voor draagvlak binnen de onderneming.

NPS op directieagenda
De resultaten op het gebied van klanttevredenheid worden bij Alphabet minutieus gemonitord. Berijders worden regelmatig ondervraagd over de geleverde service (zowel van het leasebedrijf als van de officiële merkdealers en schadeherstellers waarmee wordt samenwerkt) en de wijze waarop eventuele klachten worden afgehandeld.

De Net Promoter Score - gebaseerd op de vraag hoeveel klanten het bedrijf van harte zouden aanbevelen bij anderen - staat met een gemiddelde score van 35 hoog. Als het aan de directie ligt gaat de score voor het einde van dit jaar naar 40. De directeur: “De NPS willen we in alle relevante serviceprocessen optimaliseren. We nemen daarom veel beleidsmatige beslissingen om de juiste voorwaarden te scheppen. NPS staat in het directieteam wekelijks op de agenda. We kijken of er incidenten zijn, of er divisies achterblijven, maar ook of we op sommige terreinen enorme stappen vooruit maken. Dan halen we de specialisten erbij op het gebied van kwaliteitsmanagement en proberen nog beter te sturen en best practices te delen.”
 
Gemak dient de mens
Bij de verkiezing tot meest klantvriendelijke leasebedrijf ging de vakjury niet over één nacht ijs. Er werd gekeken naar diverse onderdelen van het werk, zoals het verstrekken van relevante en tijdige informatie aan de klant, het leveren van heldere contracten, de financiële en administratieve zaken, en natuurlijk naar de vraag hoe het bedrijf handelt als het gaat om onderhoud en afhandeling bij schade en pech.
Alphabet viel de jury op omdat het veel zaken voor de klant vooral eenvoudiger heeft gemaakt. De contracten bijvoorbeeld. Moeilijke woorden maakten rigoureus plaats voor begrijpelijke zinnen en contracten werden in omvang gehalveerd. Daarnaast werd een speciaal raster ontwikkeld waarmee klanten al vanaf het begin tot achter de komma zicht hebben op de eindafrekening.
Alphabet trakteert de berijders bovendien op een eigen app, de AlphaGuide. Via die app krijgen zij gepersonaliseerd advies op het gebied van mobiliteit, gekoppeld aan de agenda van de gebruiker. Ook als het openbaar vervoer sneller is om ergens te komen, dan wordt dat keurig gemeld. Via de app kan een berijder rechtstreeks in contact komen met de serviceafdelingen, bijvoorbeeld om schade door te geven en zo nodig vervangend vervoer te regelen.

Webcare
Alphabet heeft verder een stevig webcareteam van 12 mensen, dat 24/7 het verkeer op social media (o.a. Twitter en Facebook) bijhoudt en onmiddellijk reageert wanneer een klant of een berijder van zich laat horen. “Het zijn alles bij elkaar heel gewone zaken, die je volgens ons als leasebedrijf op orde moet hebben. We vinden het zelf niet zo bijzonder. Maar kennelijk zijn er nog steeds bedrijven die er slecht in zijn. Die zeggen klantvriendelijk te zijn, maar presteren vervolgens in de uitvoering minder”, meent Brons.
Ook aan leveranciers vraagt Alphabet klanten zoveel mogelijk in de watten te leggen. Het leasebedrijf laat onderhoud en reparaties door officiële merkdealers doen. “Er zijn bedrijven die je voor banden naar de Kwik-Fit sturen en voor ruitschade naar een glasfitter op weer een andere plek. Wij willen alles bij één loket, dichtbij de klant in de buurt. Daar wordt iedereen blijer van. We houden vast aan die strategie. En we controleren de dienstverlening bij de dealers. Wij zijn streng als het om kwaliteit gaat. We verlangen meer, maar in ruil daarvoor krijgen zij ook meer business.”

Nooit klaar
De uitverkiezing tot de beste grote leasemaatschappij is vooralsnog geen reden om tevreden op de lauweren te rusten, bezweert Anne Brons. Er blijft voor Alphabet nog voldoende te wensen over. Hij zegt: “Je bent natuurlijk nooit klaar als het om klantgerichtheid gaat. Het houdt nooit op. Neem het proces van klachtafhandeling: dat kan altijd beter, sneller, met meer oplossingen en tijdiger communicatie.”
Een ander aandachtspunt voor de toekomst is het verrassen van de klant. Onder het motto underpromise, overdeliver streeft het bedrijf ernaar haar diensten telkens ruimschoots binnen de afgesproken tijd te leveren. Daarnaast bedenken medewerkers ook andersoortige verrassingen, zoals gratis kaartjes voor een groot tennistoernooi wanneer een klant een
verstokte tennisliefhebber blijkt te zijn.

Tekst: Andrew Groeneveld


Profiel
Naam: Anne Brons
Functie: directeur marketing en business development
Leeftijd: 47
Overige ervaring: BMW Group, LeasePlan Nederland, Auto Lease Holland
Van huis uit: bedrijfskundige (Enschede)

Bedrijfsprofiel
Naam: Alphabet
Wat: leasebedrijf
Onderdelen: Private Lease, AlphaRent (verhuur), Occasions (verkoop ex-leaseauto’s aan particulieren), AlphaCity (deelauto’s), AlphaElectric (adviesdienst e-mobility)
Opgericht: 1977 (ING Car Lease), 2002 fusie met TOP Lease, 2012 overname door BMW Group (Alphabet)
Medewerkers: 450 fte in Nederland
Klanten: o.a. PWC, ING Bank, PostNL, Friesland Campina,
Capgemini, Jumbo, DSM, TNT, McKinsey, CZ, KPMG
Positie: 3e plaats in Nederland

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link