Kloppend Hart - 'Weinig concurrentie in b2b klantcontact'

Kloppend Hart - 'Weinig concurrentie in b2b klantcontact'
  • 04 juli 2016

Voor deze editie van Kloppend Hart ging CustomerFirst op bezoek bij Farah Anzar, contactcentermanager van Search & Results.

Business to business
“Niet veel contactcenters zijn gespecialiseerd in business to business. De paar concurrenten die we hebben, komen we niet vaak tegen in de markt”, zegt Farah Anzar. Klantnamen noemt de manager niet, maar ze onthult wel dat ze organisaties bedient in de telecom, IT, leisure, HR, een uitzendbureau en diverse koffiemerken.
Medewerkers nemen contact op met prospects om hun belangstelling te peilen voor een product. “Het eerste doel is om klantprofielen op te stellen”, legt Farah Anzar de werkwijze uit. Zodat uiteindelijk afspraken voor de accountmanagers van de opdrachtgever kunnen worden gemaakt. “Maar begrijp me goed: wij hebben een hekel aan telemarketing. Onze aanpak is subtieler en beter.” Het grootste pre-salesbedrijf van Nederland vecht tegen het beroerde imago van telemarketing en hekelt platte scripts waarmee organisaties benaderd worden.

Studenten
De organisatie bevindt zich in hartje Utrecht, op een steenworp afstand van de Bijenkorf: ideaal voor de talrijke studenten, die veelal een bijbaan hebben bij Search & Results. Ze kunnen het kantoor makkelijk met de fiets bereiken. Aan de wand in een relaxruimte prijken tientallen foto’s van voormalig medewerkers, voorzien van testimonials. De één rept over de bel-angst waar hij door dit werk vanaf is gekomen, de ander deed haar voordeel met het werken met diverse computersystemen. Een derde heeft het vooral erg gezellig gehad met collega’s. Het levert ze duidelijk meer op dan alleen geld. “Veel studenten blijven hun hele studietijd bij ons werken”, vertelt Anzar niet zonder trots. Veel opdrachtgevers zijn eveneens jaren verbonden met het bedrijf. Sommigen bellen zelfs mee zo nu en dan.

Carrière
De contactcentermanager is onderaan begonnen. Zes jaar terug kwam Anzar binnen als inside salesmedewerker en drie maanden later had ze het al tot teamleider geschopt. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor het complete contactcenterteam. Ze stuurt het supervisieteam aan, de inside salesafdeling, geeft introductietrainingen en doet aan projectmanagement. Ook stelt ze verschillende belteams samen. “Het is zo belangrijk om de agents te koppelen aan de projecten die bij hen passen.” Die projecten sluiten vaak aan bij hun studie.

Cloud
De organisatie investeert in online dashboardtechnologie en wil alles in de cloud zetten. Zo kan meer informatie worden gedeeld met de opdrachtgever. Die kan tot op adresniveau zien welke inspanningen het contactcenter zich getroost voor zijn onderneming. En hij kan zijn afspraken direct zelf downloaden.

Coaching
De resultaten van de agents worden dagelijks gemonitord. Ook coaching on- en off the job is hier praktijk van alledag. In de kern heeft die betrekking op het verhogen van het belgemiddelde van de agent, de Average Handling Time, het omgaan met weerstand van een klant en, niet het minst belangrijke, wordt de ‘afspraakvraag’, de vraag om de order, gesteld? Anzar is enthousiast gebruiker van de Rockefellermethode. “Iedere dag cijfers en klanten doorspreken met het team helpt ons bij het behalen van betere resultaten. We bepalen dagdoelen en kwartaaldoelen, gaan na of iedereen ook werkt op basis van alle informatie die we van klanten hebben.”

Facts & figures
20 fte (vast)
150 parttimers, grotendeels hbo- en wo-studenten en net afgestudeerden
Vrouw-manverdeling: 60%, 40%
Gemiddelde leeftijd: 23 jaar, met uitschieters tot 40 jaar
Gemiddelde verblijfsduur: 6 jaar
Hoogste verloop in proeftijd. “Elke keer deuren openen, hebben deze mensen niet in zich”
Geen thuiswerkers, met uitzondering van de projectmanager
Favoriet contactkanaal: 80% via telefonie
Medewerkertevredenheidsonderzoek: 1 tot 2 x per jaar
Cijfer: 8

Tekst: Ingrid Damen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link