“Het begrip klant, daar kan ik eigenlijk niet zoveel mee”, zegt Albert van der Meer. “Nagenoeg iedere Nederlandse burger ouder dan 16 jaar heeft met ons te maken en dat geldt ook voor elk bedrijf in dit land. Wij kunnen niemand uitsluiten en men heeft ook niets te kiezen, want er is maar één Belastingdienst. Au fond zijn we als Belastingdienst een rechtshandhavingsorganisatie. De wetgever maakt belasting-, toeslag- en douanewetten die door ons worden uitgevoerd.”
“Toch spreken we bij de Belastingtelefoon altijd over klanten”, vult Guus Walravens aan. Hij is teamleider bij KI&S. “Want wij zijn van nature sterk klantgericht. Klantvriendelijkheid staat bij ons voorop. ‘Gewoon goed geholpen, ook bij massaal bellen’. Dat is onze slogan.”
De combinatie van massaliteit en klantvriendelijkheid blijkt ook uit de cijfers. Jaarlijks bellen 12 tot 13 miljoen mensen met de Belastingtelefoon en 92 procent daarvan wordt meteen geholpen. De resterende acht procent heeft dermate complexe vragen dat er een terugbelafspraak wordt gemaakt. In die gevallen neemt de backoffice, waar men het hele dossier van de vragensteller erbij kan pakken, contact op. Natuurlijk probeert de Belastingtelefoon het percentage ‘first time fix’ verder omhoog te krijgen, niet zozeer om kosten te besparen, maar vooral om de klant/burger beter te kunnen helpen. “Tegelijkertijd moeten we wel ergens een grens trekken. De Belastingtelefoon is nooit bedoeld als fiscaal adviseur. Als iemand op zoek is naar fiscaal advies over de uitleg van complexere regelgeving adviseren we een specialist in te schakelen, hoewel dat lastig is omdat onze medewerkers iedereen zo goed mogelijk willen helpen”, zegt Van der Meer. Hij legt uit dat tien tot vijftien procent van de telefoontjes over algemeen fiscale vraagstukken gaan en dat twintig procent daarvan dermate diepgravende, algemene vragen betreft dat de informant de instructie krijgt om de vragensteller naar een adviesbureau of de website te verwijzen. ‘Ongeveer twee procent van het totaal, dus”, zegt hij. Bij de enorme aantallen gesprekken voor de Belastingtelefoon gaat het dus om zo’n 250.000 bellers per jaar die eigenlijk bij het verkeerde loket aanklopten.


Teamleider Guus Walravens en directeur Albert van der Meer (r).
Foto: Fotobureau Roel Dijkstra

Overigens is het onderwerp van 85 tot 90 procent van de gesprekken aan de Belastingtelefoon gerelateerd aan status- en procesvragen, waarbij de informant het dossier van de vragenstellen raadpleegt. Men wil dan bijvoorbeeld weten of het mogelijk is een betaalregeling te treffen, wanneer de aanslag komt en of men geld terug gaat krijgen of juist moet bijbetalen.

Kweekvijver
“Ik heb een enorme bewondering voor onze informanten”, zegt de directeur. “Ze slagen erin om in een relatief korte tijd telefonisch verreweg de meeste vragen adequaat te behandelen en daarbij burger of bedrijf tevreden te stellen.” Natuurlijk vergt het een degelijke opleiding voordat een informant zelfstandig voor de Belastingtelefoon kan werken. “Nieuwe medewerkers volgen eerst een opleiding en komen daarna in de kweekvijver”, zegt Walravens. Die periode duurt ongeveer zes weken. Voor iemand die aan de Belastingtelefoon voor ondernemers gaat werken, duurt het opleidingstraject zelfs nog iets langer. Als iemand de kweekvijver met goed gevolg heeft doorlopen kan hij of zij zelfstandig bellen. De telefooncentrale ‘weet’ welke skills de informanten hebben gekregen en routeert op basis van het VRS-keuzemenu de relatief eenvoudigste onderwerpen naar de mensen met de beperktere skills. Kwaliteitsmedewerkers luisteren dagelijks mee. Als mensen zich goed ontwikkelen, krijgen ze er vaardigheden bij zodat ze steeds meer en complexere vragen kunnen beantwoorden.

Operationele maximum
“We zitten momenteel volop in de opschaling”, zegt Van der Meer, als CustomerFirst hem half februari spreekt. “Het aantal operationele seats wordt nu uitgebreid naar 1.200 tot 1.300, zodat we er klaar voor zijn als de maanden maart en april aanbreken.” Dat zijn de maanden waarin de burgers van Nederland hun IB-aangifte moeten doen. “Vanaf 1 maart staat de aangiftemodus op onze portals open en meteen op die datum neemt de drukte aan de Belastingtelefoon zeer sterk toe.”
Walravens vertelt dat het aantal seats kan worden vermenigvuldigd met 1,8 om het aantal informanten dat in deze periode voor de Belastingtelefoon werkt, te krijgen. We spreken dus over het imposante getal van ruim 2.200 mensen. Zij worden in ploegen ingeroosterd om de telefoon op weekdagen van acht tot acht en op vrijdag van acht tot vijf te bemannen. Het aantal van 1.300 seats is het operationele maximum, hoewel de centrale theoretisch wel 1.500 seats aan kan. “Maar we willen absoluut voorkomen dat we overbelast raken en uit zouden kunnen vallen. Daarom kiezen we niet voor het technische maximum”, aldus Van der Meer.
De forecast is na jaren van ervaring relatief goed te maken. Men weet dat de grootste drukte niet in de vroege ochtend zit en ook niet gedurende etenstijd in de avond. De roosters zijn daarop aangepast. “Maar dan moet er uiteraard geen damage optreden”, zegt Walravens. Damage is de term voor verstoringen in het verwachte telefoonverkeer, bijvoorbeeld als gevolg van onjuiste brieven van de Belastingdienst aan burgers of bedrijven.
Om flexibiliteit in het op- en afschalen te realiseren, werkt de Belastingtelefoon samen met een uitzendbureau dat op basis van een aanbestedingsprocedure voor een periode van drie tot vier jaar is gekozen. De verhouding vast versus flexpersoneel ligt ongeveer op 30/40 procent vast en 60/70 procent flex.

Callreductie
Van der Meer vertelt dat de dienst er de afgelopen jaren in is geslaagd om een callreductie van zo’n twee miljoen telefoontjes per jaar tot stand te brengen. “Niet uit het oogpunt van kostenbesparing”, benadrukt hij. “De kwaliteit van onze dienstverlening staat voorop. Onze klantgerichtheid mag er niet onder lijden. Ik draai het zelfs liever om. De callreductie bij de Belastingtelefoon hangt samen met een toenemende klanttevredenheid. Want de Belastingdienst als geheel is de laatste paar jaar meer digitaal gaan werken en in die transformatie gaat de Belastingtelefoon natuurlijk mee. Wij steken niet onder stoelen of banken dat we graag in het digitale circuit opereren. Dat maakt onze dienstverlening in beginsel sneller en beter. Bovendien ontwikkelen de digitale mogelijkheden zich dagelijks. Van deze groeiende mogelijkheden kunnen burgers en bedrijven profiteren, net als de Belastingdienst zelf.”

Van der Meer en Walravens noemen gezamenlijk een stuk of vier oorzaken van de gerealiseerde callreductie bij de Belastingtelefoon. Zo heeft een slimme inzet van het VRS-keuzemenu geholpen, bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden om met een druk op de knop formulieren te bestellen. “De burger heeft zijn BSN ingevoerd. We kunnen dus persoonlijke dienstverlening aanbieden.” Belastingplichtigen worden bovendien actief verwezen naar de portals en de website van de Belastingdienst, waar veel informatie is te vinden waardoor het soms niet meer nodig is om te bellen. “Het telefoonnummer van de Belastingtelefoon staat niet meer standaard op alle brieven. Daar verwijzen we nu naar de website.” Een derde manier om het aantal telefoontjes te verminderen, is door zelfhulp actief te stimuleren. Vooral op momenten dat het wat minder druk is, leren informanten de beller hoe hij voortaan zichzelf beter online kan redden. En tenslotte heeft de Belastingtelefoon geleerd dat het op een belangrijk touchpoint in de ‘klantreis’ vaak mis gaat en grijpt men daar actief op in. “Het komt relatief vaak voor dat mensen denken dat ze hun aangifte online hebben afgerond als ze het ingevulde formulier opslaan. Maar men moet de aangifte echt verzenden. Dat is een extra stap die soms wordt vergeten. Het gevolg kan zijn dat het hele proces vertragingen oploopt, mogelijk zelfs tot boetes leidt, waardoor bij de Belastingdienst zowel aan de telefoon als in de backoffice allerlei werk moet worden verzet dat gemakkelijk voorkomen kan worden.” Vorig jaar heeft de Belastingtelefoon zelf gebeld (dus outbound) naar deze groep mensen. Dat wordt volgens Van der Meer en Walravens zeer op prijs gesteld en is een mooi voorbeeld van callreductie in combinatie met een hogere klanttevredenheid.
E-mail is dat in ieder geval niet. De Belastingtelefoon werkt niet met e-mail. Nooit gedaan ook, omdat het per e-mail onmogelijk is om informatie-uitwisseling goed te structuren. Dat levert dus geen winst op, niet in klanttevredenheid en niet in werkdrukreductie. Andere technieken worden wel overwogen. “Maar”, zegt Van der Meer. “We willen beslist niet dat techniek de maat der dingen is. Als we bijvoorbeeld een chatfunctie overwegen, zullen we dat altijd voorzichtig uitproberen en goed meten wat het effect en de opbrengst ervan zijn, voordat we zoiets breder uitrollen.” Klinkt logisch bij een dienstverleningsproces dat tegelijkertijd zo massaal en zo precair is.

De bijbehorende cijfers tref je aan in de fysieke uitgave van CustomerFirst (02-2017).

Tekst: Jan Kloeze