7 decennia SUSA

7 decennia SUSA
  • 28 maart 2017

“Dit verhaal draait niet om mij, maar om SUSA”, vertelt Remco Pouw voortvarend. Hoewel deze bescheidenheid hem siert, heeft de directeur-grootaandeelhouder met zijn kwart eeuw aan opgebouwde ervaring bij dit studentenuitzendbureau natuurlijk alle recht van spreken. Verhalend neemt de goedlachse Pouw ons mee naar 4 maart 1947, terug naar nu, plus vooruit.

Wie de SUSA-tijdmachine instapt, zal er snel achter komen dat deze uitzendorganisatie het vizier volledig op één punt richt: studenten, studenten en nog eens studenten. Dat was ten tijde van de oprichting reeds het geval. Vóór de oorlog speelden er al gedachten om de combinatie werken en studeren te faciliteren, stelt Pouw. Uiteindelijk werd op 4 maart 1947 de oprichting van de Utrechtse studenten arbeidscommissie bekendgemaakt, later omgezet in Stichting Utrechtse Studenten Arbeidsvoorziening (= SUSA). “De doelstelling van de stichting was ideëel. In die tijd kon je eigenlijk alleen studeren als je ouders voldoende ‘karakter’ hadden, zoals dat toen zo mooi heette. Dat gebrek aan financiële middelen is een belangrijke driver geweest om die combinatie van werken en studeren mogelijk te maken.”

Kaartenbakken
In de jaren 50 is het in kamer 14 van het Universiteitshuis aan het Lepelenburg in Utrecht een komen en gaan van studenten en werkgevers. Centraal in de kamer staan bakken gevuld met kaarten waarop de verschillende baantjes staan omschreven. Studenten grasduinen er naar hartenlust in. Op één van de bureaus staat een bakelieten telefoon die tijdens het spreekuur onophoudelijk rinkelt.
Jaren later is boenwasfabrikant Johnson Wax uit Mijdrecht de grootste klant van SUSA. De uitzendorganisatie stuurt wekelijks busladingen met studenten die kant op. Hoewel het productiewerk betreft, is het een geliefde klus onder werkstudenten. Met name de financieel aantrekkelijke avonddiensten.
Meer richting het einde van de 20e eeuw, 1990 om preciezer te zijn, treedt Pouw aan als stichtingsdirecteur. Twee jaar later wordt SUSA een B.V., met Pouw als DGA. Zijn voorliefde voor techniek brengt met zich mee dat de toenemende automatisering al snel wordt omarmd. “Eén van de eerste dingen die ik destijds heb gedaan, is een lokaal netwerk opzetten. Het was de hoogste tijd om afscheid te nemen van die kaartenbakken.” Lachend: “Al klinkt dit natuurlijk enorm als ‘opa vertelt’.”
Rond 1996 opent het studentenuitzendbureau in Wageningen haar eerste nevenvestiging. Internet komt langzaam op, e-mail ook, en binnen korte tijd telt de organisatie twaalf vestigingen. De noodzaak tot een centrale infrastructuur dient zich aan. “Op onze locatie op de Maliebaan stond een stapel computers. Toen zei ik tegen de leverancier: zet die troep maar bij jou neer, dan kun jij ervoor zorgen dat het blijft draaien en hoef ik geen back-ups meer te maken. Plots was het hosten uitgevonden”, vertelt Pouw met een vette knipoog.


Contactcenter
Begin 21e eeuw groeit SUSA meer en meer uit tot een gecentraliseerde organisatie met een contactcenter. In 2004 draait het bedrijf een succesvolle pilot met VoIP. Doordat alle telefonie op één centraal punt binnenkomt, daalt het callverkeer op de vestigingen met tachtig procent. Met de toenemende volwassenheid van het internet worden onder meer portalsites uit de grond gestampt voor webselfservice. “Tegelijk zeggen we ook: zonder contact geen relatie. Het contact, het gevoel, wil je houden. Om de verbinding met studenten te houden, organiseerden we pooluitjes, masterclasses, enzovoorts. En dat doen we nu nog steeds.”
Het blijkt de voorbode van het social media recruitment tijdperk. Het uitzendbureau gaat volledig online werken, waardoor werkzoekenden niet langer één van de vestigingen hoeven te bezoeken. Op het Utrechtse hoofdkantoor na stoot de organisatie vervolgens alle locaties in het land af. Deze social aanpak werpt zijn vruchten af: vanuit Utrecht kon SUSA in 2013 binnen zeer korte tijd in Duitsland een studentenpool neerzetten bij Deutsche Telekom.

Toekomstmuziek
De laatste tijd constateert Pouw dat webselfservice zich meer en meer manifesteert. Daardoor neemt de complexiteit op het contactcenter zelf toe en bestaat er een nog grotere behoefte aan medewerkers die goed kunnen analyseren en over empathisch vermogen beschikken. SUSA kijkt inmiddels ook naar andere marktsegmenten waar studenten met hun vaardigheden tot hun recht komen. De hedendaagse techniek biedt nieuwe mogelijkheden om op een andere manier in de zorg te stappen, hint Pouw bijvoorbeeld op het bieden van onder meer thuiszorg door studenten. “Ik zie een match tussen de kwaliteit en flexibiliteit van studenten enerzijds en de toenemende zorgvraag in Nederland anderzijds. Hiermee doel ik overigens niet alleen op bejaarden die thuishulp kunnen gebruiken, maar net zo goed op kinderoppas.”

Wat SUSA kenmerkt, is het zogeheten Poolconcept van de studentenuitzendorganisatie. Grote groepen studenten werken op flexibele basis bij één opdrachtgever, voornamelijk bij banken en verzekeraars. Trots als een pauw op dit businessmodel zweert Pouw bij het werken mét studenten. Young professionals hebben een wisselend rooster, dus speel dan ook in op hún rooster. “Het is de missie van SUSA om studenten te ondersteunen in flexibel werken. Zij zijn early adoptors, houden je jong en weten precies hoe ze hun generatiegenoten moeten benaderen. Zo houd je ook je eigen communicatie en toon scherp.” Proberen authentiek te zijn werkt niet volgens hem. “Als onze peer groups een campagne saai vinden, dan weten wij genoeg”, besluit de 57-jarige DGA. Inderdaad, wederom met die kenmerkende lach.

Tekst: François Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link