De customer journey is een belangrijk marketingonderdeel. In hoeverre bepaalt technologie momenteel die klantreis en is dat een positieve ontwikkeling?
‘Technologie maakt het eenvoudiger om op een meer geavanceerdere manier de klantreis in kaart te brengen, te volgen en uit te nutten. Bovendien werd vroeger de customer journey met name gebruikt voor de afzet en verkoop van producten en diensten, terwijl hij tegenwoordig ook vooral een belangrijke bron van informatie is. De klantreis is niet alleen van belang voor de output, maar vooral voor de input.’

Hoe blijf je als merk de concurrentie voor bij ingrijpende technologische verandering?
‘Merken hebben een belangrijke functie bij het vercommercialiseren van technologische ontwikkelingen. Tegelijkertijd hebben nieuwe technologieën merkontwikkeling voorgoed veranderd. De grote vraag wordt hoe merken kunnen bovendrijven nu het aanbod almaar toeneemt en digitale filters het keuzeproces van de consument bepalen.’

Is het merk met de meeste technologie straks de winnaar?
‘Nee. Het gaat niet om de meeste technologie. Het gaat veel meer om het kunnen en mogen gebruiken van klantinformatie.’

Wat is in technologisch opzicht de grootste uitdaging voor de marketeer anno 2017?
‘Ik zie twee uitdagingen: A) Eén van de belangrijkste gevolgen van technologie is dat het steeds moeilijker is om boven te komen drijven. Hoe zorg je dat dit gebeurt en B) Hoe blijf je enigszins herkenbaar in een wereld waarin technologie je dwingt voortdurend te veranderen?’

Wat is in grote lijnen jouw verhaal op 9 november en waarom mogen mensen dit eigenlijk niet missen?
‘Merken worden weggedrukt door de vele nichespelers of de macht van de grote technologie bedrijven (met de digitale assistent als grootste bedreiging). De grote vraag is: hoe kom je bovendrijven in dat geweld?’

Marketing & Technology heeft plaats op donderdag 9 november in De Flint in Amersfoort.