Digitale service in de lead bij Oxxio

Digitale service in de lead bij Oxxio
  • 27 maart 2018

Klachten zijn doorgaans niet het lievelingsonderwerp van bedrijven, maar bij Oxxio draaien ze niet om de hete brij heen. Prominent op de eigen website meldde de energieleverancier begin dit jaar de trotse eigenaar te zijn van de Klacht.nl Award 2017, ‘voor het naar tevredenheid oplossen van 100% van de binnengekomen consumentenbezwaren’. Deze mate van transparantie blijkt symbolisch voor de energiechallenger, zo wordt duidelijk als we commercieel manager Freddy Verweij spreken. “Klanten ontzorgen moet de basis zijn van jouw dienstverlening.”

Tekst: François Kroes

Het betreden van het gebouw aan de Marten Meesweg (nr. 5) te Rotterdam, maakt indruk: termen als open, hoog en fris schieten al vlot te binnen. Hoofdbewoner van dit pand is Eneco Groep, dat in 2011 voor tientallen miljoenen euro’s branchegenoot Oxxio overnam. Sinds twee jaar staat Freddy Verweij aan het roer van laatstgenoemde dochtermaatschappij. Na een goede tien minuten wachten in de Espresso Bar benedenvloers, komt hij ondergetekende hoogstpersoonlijk ophalen. Zich meermaals verontschuldigend over de verlate ontmoeting (gevalletje miscommunicatie), lopen we samen de trap op naar de tweede verdieping waar de energiechallenger zetelt. De commercieel manager is zichtbaar blij met ‘zijn’ vleugel. 'Hier zit ons complete team, in totaal zo’n tachtig man nu. Klantenservice, IT, Finance, et cetera; de zogenaamde silo’s zijn weg', stelt de 35-jarige Verweij. Aanvullend vertelt hij dat een groot deel van de medewerkers ook nieuw is. Niet vreemd, want bij zijn start bij Oxxio in maart 2016 besloot hij het roer flink om te gooien. In het kader van de herpositionering van het merk kwam de focus te liggen op de ‘mobile millennial’; mensen tussen de 20 en 40 jaar die hun mobiel in hun broekzak hebben zitten en graag zelf aan de knoppen willen zitten. Die klanten nóg dichterbij halen, er actief bij betrekken, dat was wat er moest gebeuren. 'Mijn droom is om de eerste app-only energieleverancier van Nederland te worden. Daarvoor zijn twee dingen van belang: een goede energiedeal bieden en de service moet eenvoudig zijn. Energie vindt men maar gedoe.'

Klanttevredenheid
Gevraagd naar de status van die droom geeft Verweij aan dat 50% van de handelingen (zoals meterstanden doorgeven, termijnbedrag aanpassen, nota’s bekijken of een gemiste incasso met iDeal betalen) inmiddels via de app verloopt. Zonder specifieke aantallen te willen noemen, vertelt hij dat de hoeveelheid belletjes die Oxxio krijgt is gehalveerd ten opzichte van 2015. In de afgelopen periode steeg ook de klanttevredenheid, van een 6,8 naar een 7,6 eind vorig jaar. ‘Gematigd tevreden’ zijn ze hierover. 'Die 8 of die 9 gaan we op een zeker moment echt wel halen. Dat voel ik gewoon”, is de commercieel manager positief. En de NPS? Met een -4 is die op dit moment nog negatief, máár, eerder lag die score nog zomaar twintig punten lager. Een enorme stijging dus. 'Knap voor deze sector, want energie is nu eenmaal geen sexy product.'

Trots vertelt Verweij dat zijn team hard heeft gewerkt om deze resultaten te behalen. Hij vindt het extra mooi om te zien dat de gezamenlijke inspanningen zich uitbetalen. 'Continu verbeteren willen we echt in ons DNA krijgen; energie in een positiever daglicht krijgen door middel van een focus op digitale service.' Dat de energiechallenger volledig afstapt van telefonisch klantcontact, is overigens een misvatting. Dit zal in ieder geval niet op korte termijn zijn. 'Het liefst helpen we de klant direct in de app, met hulplijnen in de vorm van chat of Facebook Messenger bijvoorbeeld. We beredeneren het echt vanuit de klant. Wil hij bellen, dan kan dat. De lijnen zijn dus niet hard uit, maar we streven ernaar dat het gewoonweg niet meer nodig is. Intussen zien we wel een natuurlijk verloop naar mobiel/digitaal contact.' Verweij is van mening dat als iemand de moeite neemt om te bellen, dat daar vaak al een irritatie achter zit. Reden te meer om te achterhalen waaróm klanten bellen en aansluitend die aspecten beter te regelen voor ze. Een voorbeeld van een actie die veel eenvoudiger is gemaakt, is de spoedaanmelding bij een verhuizing. Voorheen was dit niet op ieder moment mogelijk, nu is dit op elk gewenst tijdstip online te regelen.

One crew
Klantfeedback staat hoog aangeschreven binnen het energiebedrijf. Zo is vorig jaar een heuse Chef Klantsignalen aangesteld die ervoor zorgt dat teamleden daadwerkelijk iets doen met de terugkoppelingen van klanten. Diegene staat soms letterlijk aan het bureau van een collega met de vraag waarom iets niet is opgepakt. Ook zit de Chef Klantsignalen namens de klanten bij vergaderingen om ervoor te zorgen dat Oxxio blijft leren en verbeteren. Verweij is blij met deze ‘aanpakker’, al is het streven dat diegene zichzelf misbaar gaat maken. 'Of je nou IT’ er bent, sales of marketing doet of met de app werkt, iedereen moet klantcontact kunnen doen en klanten goed te woord staan', is de commercieel manager namelijk van mening. Daarom nemen álle medewerkers, zonder uitzondering, 2 uur per week plaats achter de telefoon of chat. Dat geldt ook voor Freddy, die afgelopen weken zelf trainingen volgde.

Gezien zijn horeca-achtergrond (bordenwasser in een Michelin-restaurant nabij Houten en het doorlopen van de Hogere Hotelschool in Leeuwarden) is het voor Verweij een koud kunstje om klanten altijd op de voorgrond te plaatsen. Die urgentie, het klantgeluid, wil hij nu ook bij alle medewerkers tussen de oren krijgen. 'Zelf klantenfeedback oppakken en afhandelen, voor bijvoorbeeld een IT-developer is dat natuurlijk weer even wat anders dan coderen. Maar in algemene zin moet de paniek in de stem van de klant de beste motivator zijn om je te verbeteren. Dat doen we met z’n allen, als ‘one crew’. Belangrijk hierbij is dat je elkaar leert begrijpen, en dezelfde taal spreekt. Zoiets moet je ook de tijd geven. In die zin zijn we eigenlijk nog maar net bezig.'

Oxxianen
Met de gewijzigde koers is ook het medewerkerprofiel veranderd. Lag de focus voorheen op sales en service, nu moeten ‘Oxxianen’, zoals Verweij ze noemt, multiskilled zijn. Proactief zijn. Lef hebben. Ook dient het gastvrije aspect aanwezig te zijn. Medewerkers moeten klanten van nature niet als een nummer zien, of als een aansluiting zoals in de energiebranche wel voorkomt, maar als individu. 'Enig inlevingsvermogen is wel prettig natuurlijk. Luister goed naar de klant. Hoor wat hij zegt en koppel daar de juiste acties aan. Stel je ook flexibel op, anders komen klanten niet meer bij je terug. Bottom line moet je er alles aan doen om jouw klanten ‘het hof’ te maken, ze thuis te laten voelen.'

Voor de gewenste kruisbestuiving intern houdt de energieleverancier tegenwoordig elke maand een pizzasessie. Concreet betekent dit dat alle (!) medewerkers op zo’n moment spreekwoordelijk de koppen bij elkaar steken en zich buigen over de vragen die klanten stellen en welke antwoorden daar bij horen. Soms gaan ze door tot ’s avonds laat, zonder gemor. 'Het commitment is superhoog. Mensen vinden het leuk om mee te denken”, verklaart hij trots. Maandelijks worden 7.500 dialogen gestart, ofwel genoeg om op te reageren. “Oxxio is fun, dus antwoorden mogen ook best gevat zijn. Als iemand in de chat schrijft ‘poep’, want dat gebeurt, dan reageert onze bot bijvoorbeeld met ‘daar zit een luchtje aan’. Onze klanten waarderen die knipoog juist.'

App voorop
De zojuist aangehaalde chatbot, O. geheten, wordt op handen gedragen binnen de organisatie. De energiebuddy staat 24/7 paraat voor (niet-)klanten en zijn menselijke collega’s gaven ’m dan ook al de titel Servicemedewerker van het Jaar.  O. maakt deel uit van de Oxxio-app, die inmiddels ruim 250.000 keer per maand wordt gebruikt.

De selfservice-applicatie stelt klanten in staat om veel zaken zelf te regelen en in de gaten te houden, zoals verbruik checken, een termijnbedrag aanpassen, een adreswijziging doorvoeren of om de teruggave van zonnepanelen te berekenen. 'Het real-time kunnen inzien van je energieverbruik maakt inzichtelijk wat het betekent dat jouw verwarming op 20 of op 21 graden staat. Zonder dat hier moeilijke kastjes aan te pas komen, maar gewoon met de app.' Tevens kan vanaf mei data-analyse worden toegepast op bijvoorbeeld apparaat-categorieën (wassen, koken, verwarmen, enzovoorts), om de energieslurpers in een huis te traceren. 'Uiteindelijk is dat ook weer winst voor de klantbeleving. Als je aan de hand van data kunt laten zien hoe iemand zijn kosten kan verlagen, dan versterkt dat je service. Het ontzorgen van klanten moet de basis zijn van jouw dienstverlening', aldus Verweij.

Om klanten mee te nemen in complexe energiezaken heeft de energieleverancier onbegrijpelijke dingen (denk aan nota’s of de opbouw van termijnbedragen of tarieven) zo helder mogelijk gemaakt voor klanten. En in zogenoemde ‘opgelost-video’s’ worden veelgestelde vragen beantwoord, bijvoorbeeld wanneer de jaarnota komt en waarom inloggen in de app niet lukt. 'Ook over zaken die niet goed lopen, moet je transparant zijn', meent de commercieel manager. 'Middels deze video’s laten we zien wat we aan het verbeteren zijn. Met succes, want wij krijgen waardering voor onze openheid én de video’s worden goed bekeken.' Een blik op Facebook leert dat de hitrate per video verschilt, van enkele duizenden keren bekeken tot ruim 130.000 views. Opmerkelijk: voor de uitlegvideo’s worden geen acteurs ingehuurd, maar het zijn de medewerkers zelf die deze handschoen oppakken. Zij kunnen zich aanmelden om voor een blauw scherm plaats te nemen, dat speciaal is geïnstalleerd op de Rotterdamse vestiging, en een uitlegvideo schieten. Een variant hierop is Oxxio Beterstand, ook relatief nieuw. Op dit online scorebord kunnen klanten meteen zien welke klachten zoal binnenkomen, welke reeds in behandeling zijn en welke al zijn opgelost.

Dat er over bepaalde onderwerpen behoefte was aan een uitleg, leerde de energiechallenger overigens van zowel zijn customer care medewerkers als uit de social data. Over de jaarrekening kwamen steeds meer vragen binnen bijvoorbeeld, maar ook technische issues als inlogproblemen zijn ‘populair’.

Energiepraatje
Een nieuwe cappuccino nuttigend schieten mijn gedachten plots terug naar de Espresso Bar in de centrale hal, en doemt aansluitend de vraag op of Eneco en Oxxio eigenlijk nog veel kennis uitwisselen onderling? Moeder en dochter wonen notabene in hetzelfde pand. Verweij: 'We delen succescases en verbeteringen op processen en digitalisering, maar we hebben wel verschillende strategieën en een andere doelgroep. En daarmee dus ook een andere focus.' Aanvullend geeft de commercieel manager aan dat het ook de stappen van de andere spelers in de energiemarkt nauwlettend in de gaten houdt.

Tot slot, wat staat er nog op de Oxxio-agenda? '2018 staat in het teken van de one crew-cultuur: iedereen in de lijn en klanten servicen. Het moet echt als een eenheid voelen. Daarnaast gaan we verder met het verbeteren van onze chatbot en de data-dialogen. En met een schuin oog kijken we ook naar de ontwikkelingen op het gebied van voice: welke rol gaan spraakdevices als Amazon Echo en de HomePod van Apple innemen?' Dit zouden zomaar warme contacten kunnen worden, in de huiskamers van klanten. O, schakel jij de verwarming uit?


  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link