Directeur Rabo Klantenservice Barbara de Koning Gans vertelt in een interview met CustomerFirst over de rol van AI in service.

Een stap die Rabobank onlangs zette, is het implementeren van een chatbot. De eerste reacties zijn positief, tonen de dagelijkse kwaliteitscontroles. ‘Het is geen rocket science. Je faciliteert simpelweg in de behoefte om klantvragen te beantwoorden. Wij willen klanten graag manieren aanreiken om hun bankzaken steeds makkelijker te regelen. Daarom werkt kunstmatige intelligentie zo fijn: het is zelflerend en wordt beter naarmate je het gebruikt. Dát is het mooie aan de inzet van technologie op een groeiend aantal fronten. Wij kunnen ons nog meer focussen op het servicevlak.’ De directeur stelt dat dit alles te maken heeft met klantgericht denken. Zo zit de toegevoegde waarde van IT en AI erin dat klanten beter wordt ondersteund in de eigen zoektocht, waardoor de klant gemakkelijker tot een antwoord komt.

Concentratiecurves
Naast de livegang van de chatbot is het team van De Koning Gans volop bezig met de introductie van een nieuwe manier van routeren. Een AI-oplossing voor medewerkersvitaliteit moet een positieve uitwerking hebben op de klantervaring. ‘Als je tot 8 uur per dag telefonisch klantvragen krijgt, is er altijd een moment van verslapping dat kan optreden. Iedereen heeft op een standaardmoment pauze, maar een dag verloopt nooit standaard. Ook verloopt de concentratiecurve van iedere klantadviseur anders.’ De bank wil er naartoe dat klantemoties en energielevels van medewerkers naast elkaar worden bekeken. Vervolgens kunnen er allerlei stromen van klantcontact worden aangereikt, waarmee iemand veel productiever kan zijn en de motivatie hoog blijft.
De directeur maakt dit concreet door het voorbeeld te noemen van vereiste opleidingen voor klantadviseurs. ‘Complexiteit binnen het werk neemt toe. Daarbij moet iemand steeds meer verplichte modules volgen om zijn Wft’s te onderhouden. Als je telkens 50 minuten obligaat een module moet doen, is dat slopend. Maar wanneer een AI-systeem het moment detecteert dat jouw aandacht verslapt en je als afleiding na twee telefoontjes een aantal opleidingsvragen krijgt, wordt het werk levendiger. Met zulke oplossingen wordt dit een leuker vak. Op deze manier willen we IT inzetten voor klant én medewerker.’

Afvoerputje of onmisbaar vakgebied
Medewerker blij (en gemotiveerd), klant blij? ‘Indirect heeft het alles te maken met dat we een leuke werkbranche willen zijn én blijven. Door AI worden alle makkelijkere, repeterende of administratieve vragen door robots afgehandeld wat ervoor zorgt dat een klantadviseur werk krijgt waarin je echt waarde kunt toevoegen voor de klant. Vroeger werd contactcenterwerk soms als afvoerputje gezien. Inmiddels zijn we uitgegroeid tot een onmisbaar vakgebied.’ De Koning Gans vertelt dat de complexiteit van de vraagstukken maakt dat medewerkers van een nog grotere waarde zijn voor de organisatie. ‘Je moet voorbereid zijn op de toekomst en je medewerkers daarvoor klaarstomen. Op een gezonde manier. AI gaan we steeds meer inzetten om het werk leuker en het gesprek soepeler te maken.’


Nieuwsgierig geworden naar de technologische ontwikkelingen bij de Rabobank? Eind deze maand vind je een interview met Barbara de Koning Gans in de rubriek Kloppend Hart, in het nieuwe magazine (CustomerFirst nr. 09-2019).