Negatieve NPS voor financiële dienstverleners

Negatieve NPS voor financiële dienstverleners
  • 30 september 2014

Bijna 75% van de b2b-klanten voelt zich niet sterk verbonden aan een organisatie. Dat is één van de belangrijkste conclusies uit de actuele benchmark Klanttevredenheid & Loyaliteit binnen de Nederlandse profictsector van Integron. Ruim 300 organisaties in verschillende branches zijn bevraagd.

De resultaten maken duidelijk dat klanten in Nederland niet zo snel een organisatie aanbevelen. Iets meer dan een kwart (27%) van de respondenten doet dit. Twintig procent slaat dit onderdeel over, terwijl 53% uit zogeheten passives bestaat. Verder blijken er grote verschillen te bestaan tussen de diverse branches. Zo is de Net Promoter Score van financiele dienstverleners (-4) en bouw- en installatiebedrijven (-9) negatief, terwijl de sectoren groothandel (+24) en industrie (+20) in de plus staan.

De gemiddelde tevredenheid van een b2b-klant is een 7.7. Volgens Integron gaan loyaliteit en tevredenheid hand in hand. De handel en industrie kennen niet alleen de hoogste NPS maar ook de hoogste tevredenheidsscore. De belangrijkste oorzaak is de mate waarin klanten ‘zekerheid en betrouwbaarheid’ ervaren. In een wereld van producten en diensten, assortiments- en logistiekgedreven met ingespeelde sales en customer services, ervaren klanten dat de basis meer op orde is. Klik hier voor de infographic en hier voor de whitepaper.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link