Bankmedewerkers kritisch over serviceniveau banken

Bankmedewerkers kritisch over serviceniveau banken
  • 23 oktober 2014
  • Redactie

De dienstverlening aan klanten is sinds het uitbreken van de economische crisis in 2008 nauwelijks verbeterd. Dat meldt het televisieprogramma EenVandaag op basis van een onderzoek onder ruim 600 bankmedewerkers die lid zijn van een vakbond. ‘Je merkt dat omzet toch hoger scoort dan het klantbelang’, aldus een personeelslid dat anoniem wil blijven.

Ruim een derde van de ondervraagden (37%) is van men ing dat de service van banken is verbeterd sinds de crisis, blijkt uit het onderzoek. Volgens 29% is de dienstverlening echter hetzelfde gebleven en een zelfde aantal geeft aan dat het ‘slechter’ is geworden. Hoogleraar ontwikkelingseconomie Irene van Staveren verklaart deze opvallende uitkomsten als volgt: ‘De respondenten geven aan dat de werkdruk is toegenomen. Daardoor is het voor hen  moeilijk om het klantbelang te dienen.’ De cijfers onderschrijven dit: meer dan de helft van de ondervraagde bankmedewerkers zegt soms (49%) of vaak (12%) spanning te ervaren tussen het klantbelang en de producten die zij verkopen.

Tuchtrecht
De onderzoeksresultaten leren dat veel werknemers sceptisch zijn over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) neemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Amper een kwart (23%) denkt dat de regels gaan helpen om het klantbelang centraal te stellen. Daarnaast is er verdeeldheid over de vraag voor wie het tuchtrecht zou moeten gelden. De helft (51%) vindt het een slecht idee dat alle medewerkers zich moeten verantwoorden. Zij zien liever dat het tuchtrecht alleen voor de top en medewerkers in commerciële functies gaat gelden. NVB-voorzitter Chris Buijink geeft aan dat de invoering van het tuchtrecht niet verplicht is, maar dat de banksector hier uit vrije wil voor kiest. ‘We willen aanspreekbaar zijn voor klanten. Collega’s moeten ook worden aangesproken als afspraken niet worden nageleefd. Stel het aan de orde. Dat is de bank die wij willen.’

Bekijk hier de reportage van EenVandaag.

comments powered by Disqus