Martin Hermsen en Rufus Udo, twee ex-partners van Accenture, richtten twee jaar terug Dicitas op met als doel organisaties te helpen digitale leiders te worden in hun markt. Inmiddels werken tien zzp’ers voor het consultancybedrijf en staan er in Nederland vijftien vacatures uit. Voor de Belgisch/Luxemburgse markt zijn zij pas een samenwerking aangegaan met Davy Verhulst, eveneens een voormalige Accenture-medewerker. ‘Deze partnerstructuur gaan we ook in andere landen toepassen. We zijn momenteel bezig met Duitsland, Engeland, Frankrijk en Canada. De komende zes maanden zal hier meer duidelijk over worden’, onthult Hermsen aan Telecommerce.

Digitaal innoveren
De consultancyfirma richt zich nadrukkelijk tot traditionele bedrijven die de digitale slag niet goed kunnen bijbenen. De huidige focus ligt met name op leveranciers van consumentenproducten en bedrijven in de automotive- en retailsector, ‘want zij hanteren vrij traditionele distributiestructuren en dat kan veel kostenefficiënter’. Als voorbeeld noemt Hermsen de case van een internationale retailer, die laatst ook werd gepresenteerd tijdens het event ‘Digital Innovation Summit’ in Fort Voordorp. Het betre ffende bedrijf werd geconfronteerd met nieuwe spelers die scherp geprijsd de markt betraden door middel van een internetdistributiestrategie en een veel lagere kostenstructuur. Gevolg: minder omzet. Op het betreffende event kwamen circa 120 bezoekers af, uiteenlopend van VP Marketing, sales, e-commerce en communicatie tot aan business unit leaders en IT.

Omnichannel
Rufus Udo constateert dat er een groot verschil bestaat tussen wat consumenten willen en verwachten en wat bedrijven kunnen bieden. Anders gezegd is er sprake van een digitale prestatiekloof. ‘Anno nu rekent de consument op een omnichannel ervaring, maar in de praktijk blijkt dit nog lastig.’ Bijvoorbeeld bij moderetailers zie je dit probleem terug. Zij bieden click & collect aan, zodat de klant zijn online bestelde product in de winkel kan ophalen. Hij past de kleding en stuurt het vervolgens weer terug. ‘Voor retailers is dit een nachtmerrie. Logistiek is dit complex in te regelen, want je moet extra voorraden in de winkel hebben terwijl je niet weet voor welke specifieke producten dit geldt. En consumenten denken: waarom kan dat niet?’, schetst Hermsen de situatie.

Customer centric
Het door Dicitas ontwikkelde model zoomt in op de end-to-end operatie. In het model zijn 120 kernvaardigheden opgenomen, verspreid over zes deelgebieden (bijvoorbeeld ‘leveren van een superieure klantervaring’ en ‘in staat zijn big data te verwerken met het oog op een betere klantinteractie’. Kort gezegd zijn dit handvatten voor organisaties om te voldoen aan een moderne bedrijfsvoering. ‘Bedrijven worden genoodzaakt customer centric te zijn. Een vaag begrip. Geregeld wordt dit functioneel ingestoken. Wij verstaan hieronder dat je je b usiness rondom de klant organiseert. Je moet de klant altijd kunnen opvangen en helpen’, adviseert Hermsen. Onder meer autodealers zullen volgens hem digitaal moeten transformeren. Hij verwacht dat het aantal fysieke autodealers de komende jaren zal afnemen, omdat consumenten zich eerst online oriënteren en pas daarna naar de autodealer stappen. ‘Klanten zijn veel meer voorbereid en autodealers zullen eerder het aankoopproces van de klant moeten faciliteren. Het gevoel is straks heel anders.’