Dit onderzoeksprogramma is het eerste dat wordt uitgevoerd binnen de Service Leadership Challenge 2020. Het eerste thema dat wordt opgepakt is de klantbeleving bij telefonisch contact. De centrale vraag hierbij luidt als volgt: ‘Hoe zou een telefonisch gesprek met de klant idealiter moeten worden ingericht om te komen tot een optimale klantbeleving?’. Vanuit verschillende invalshoeken worden de antwoorden hierop uitgewerkt, zoals de invloed van omgevingsfactoren op de klantbeleving, de invloed van IVR, de opbouw van het gesprek, het taalgebruik van contactcentermedewerkers, het effect van een persoonlijke of zakelijke benadering en het gedrag van de agent (stemgeluid, intonatie, motivatie).

Kennisdeling
ISL wil dit programma met vijf à zes bedrijven uitvoeren. Elke partij neemt deel op basis van exclusiviteit voor haar eigen branche, met als uitgangspunt te komen tot een optimale uitwisseling van kennis, ervaring en nieuwe inzichten. Deelnemende bedrijven krijgen ook de ruimte om mee te denken over en te sturen op de concrete invulling van het onderzoek. Alle thema’s zullen vanuit twee invalshoeken worden onderzocht: een wetenschappelijke en een praktische.

Een jaar geleden is het Institute for Service Leadership door Harald Pol in het leven geroepen.