Tips om beter op klantvragen per mail te reageren

Tips om beter op klantvragen per mail te reageren
  • 21 oktober 2014
  • Redactie

Slechts de helft van de Nederlandse hotels reageert op e-mails van potentiële gasten, berichtte Casengo onlangs op basis van eigen onderzoek* onder 600 hotels. De leverancier van customer support software komt tot vijf doeltreffende tips om deze gemiste kans te verhelpen.

1. Zorg voor een online faq-pagina. De eenvoudigste manier om toekomstige gasten snel van dienst te zijn, is hen zelf in staat te stellen het antwoord op hun vraag te zoeken en vinden. Zet alle relevante faq’s daarom duidelijk op je site.
2. Ga aan de slag met een mobiele of tablet app. Wie werk t in een hotel moet vaak ergens heen. En receptionisten hebben niet altijd tijd om de computer in de gaten te houden. Toch blijven mailtjes van potentiële gasten binnenstromen – en zij verwachten allemaal snel antwoord. Idealiter kun je een back-up inregelen voor je serviceteam. Is dat budgettair niet mogelijk, rust enkele medewerkers dan uit met een mobiele of tablet app die ze waarschuwt als er een klantvraag binnenkomt.
3. Zet meerdere mensen ‘op de e-mail’. Meer mensen die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van e-mails leidt tot meer flexibiliteit. Ook zorgt dit voor rust, want je weet dat er altijd wel iemand is die een inkomende mail kan beantwoorden. Weet bovenal dat snelle en goede antwoorden het aantal reserveringen enorm stimuleren.
4. Bied je online bezoekers live chat aan. Naast snel en efficiënt geef je met dit communicatiekanaal het signaal af dat je beschikbaar en behulpzaam bent. Daardoor bouw je razendsnel een relatie op met je toekomstige klanten en vergroot je de kans op een boeking.
5. Zet je antwoorden op veelgestelde vragen alvast klaar. Veel potentiële gasten stellen dezelfde vragen. Het is dan ook slim om bepaalde antwoorden uit te schrijven, zodat je medewerkers deze bouwblokken gebruiken in hun e-mails en chatgesprekken om snel en gericht te kunnen antwoorden. Zorg er overigens wel voor dat je zo’n ‘macro’ op maat snijdt om elke klant een passend antwoord te geven. Gebruik zijn of haar naam, en voeg dingen toe of haal er details uit die niet relevant zijn.

* Enkele highlights uit het onderzoek:
- 53% van de onderzochte hotels reageerde op een mail van Casengo met daarin twee vragen: is er vandaag een familiekamer beschikbaar en is het hotel geschikt voor kinderen?
- Tien procent van de hotels reageerde hier binnen 20 minuten op en een zelfde hoeveelhei d had slechts 10 minuten nodig.
- Bij meer dan veertig procent duurde het twee uur of langer voor er een reactie kwam.
- Na 15 uur had 81% procent van de hotels gereageerd.
- 39 procent van de respondenten negeerde de vraag of het hotel geschikt is voor kinderen.

comments powered by Disqus