Daniel-Zoe Jimenez, senior Program Manager bij IDC Asia/Pacific, stelt dat het best kan zijn dat consumenten jouw producten of diensten afnemen. Echter zorgt de beleving ervoor of ze wel of niet bij jou terugkomen. ‘De resultaten van de Barometer laten zien dat de rol van 31% van de ondervraagde CMO’s wordt uitgebreid, onder meer met verantwoordelijkheden op het vlak van customer experience en support. Er zijn zelfs organisaties die de functie van Chief Marketing Officer helemaal vervangen voor een Customer Experience Head.’ Jimenez is ervan overtuigd dat de klantbeleving niet slechts een buzzword is. ‘Bedrijven die hier nog niet over nadenken, luisteren niet naar hun klanten. Het idee van betere klantervaringen leveren is trouwens niet nieuw. Wat anders is, is dat organisaties er steeds meer energie in steken, bijvoorbeeld met behulp van metrics.’

Om succesvol te zijn, zullen CMO’s volgens Jimenez bovendien moeten samenwerken met Chief Information Officers (CIO). Zij moeten dezelfde doelen nastreven en gezamenlijke KPI’s definiëren die helpen om zicht te krijgen op het succes van de gebundelde initiatieven. Voor het behalen van KPI’s hebben de respondenten in het onderzoek tevens de drie belangrijkste IT-vereisten benoemd: investeren in disruptieve technologie dat kan bijdragen aan een competitief voordeel (25%), het bieden van een multichannelomgeving (16%) en het bevorderen van verbeterde marketingproductiviteit (13%). ‘Heb niet de illusie dit te bereiken door louter te investeren in technologie. Begin met het stellen van doelen, evenals het in lijn brengen van de customer service cultuur in een organisatie met de prioriteiten van klanten. Kijk daarna pas naar de interne en externe processen, de (vaardigheden van) medewerkers en technologie’, tipt de programmamanager van IDC.