Deze conclusies zijn gistermiddag voortgekomen uit een ronde-tafeldiscussie, gehouden door Stichting ITO, onder leiding van bestuurslid Jan van der Weijden en managing consultant Hans Kardol (KSi). Door de groeiende populariteit van online selfservice doen klanten in beginsel minder een beroep op klantenserviceafdelingen. Maar als ze online vastlopen, of direct in contact willen komen, is een servicecontact zo gelegd, via telefoon, e-mail, en diverse nieuwe kanalen zoals bijvoorbeeld WhatsApp. Organisaties dienen daar goed op in te spelen om onderscheidend te zijn in de markt en klanten aan zich te binden.

Single skilled
Waar grotere organisaties single skilled kunnen blijven werken, zijn het vooral kleinere organisaties die de effecten van omnichannel klantcontact eerder merken. Klanten maken gefragmenteerd gebruik van allerlei kanalen, waardoor de kritische massa op één kanaal kleiner wordt, met alle gevolgen van dien. Bovendien vragen nieuwe kanalen als WhatsApp of Snapchat om aanvullende vaardigheden van servicemedewerkers. En de vraag is of alle klanten maar zeker ook medewerkers de komst van nieuwe kanalen wel met enthousiasme onthalen of mogelijk afhaken, zo opperden de circa twintig leidinggevenden en WFM’ers in klantcontact uit Nederland en België tijdens de discussie.

Flexibel
‘De flexibiliteit van de markt heeft groot effect op de flexibiliteit van organisaties’, geeft Hans Kardol desgewenst aan. ‘Voor de een speelt dat nu al sterker dan voor de ander. Wat we met deze bijeenkomst beogen, is dat serviceprofessionals over deze ontwikkelingen nadenken en voorbereid zijn op een groeiende vraag naar een flexibelere inzet van je personeel. Dat is onafwendbaar. Houd je iedereen aan, school je specifieke vaardigheden bij, betrek je die van buiten je organisatie, ga je met een variabel loonsysteem werken of een andere loonstructuur vanwege minder courante tijdstippen? Kortom, hoe ga je om met de flexibelere markt?‘