‘Veel telefonisch klantcontact is een aanwijzing dat uw website beter kan’, oppert Mtel. De klantcontactspecialist raadt daarom aan de contactreden in het contactcenter te analyseren, zodat al snel zichtbaar wordt of bepaalde onderwerpen aan de (mobiele) site moeten worden toegevoegd of dat een andere indeling benodigd is om calls en e-mails te voorkomen. Heldere correspondentie, proactief informeren, de vraag voorspellen en selfservice zijn andere aandachtspunten.

Een gelijkmatigere werkdruk realiseren levert volgens Mtel een flinke kostenbesparing op. Voor dat doeleinde is het allereerst zaak om pieken te voorkomen. Belangrijk hiervoor is het klantgedrag te sturen, bijvoorbeeld door marketingcampagnes te houden buiten de seizoenspieken om. Het tweede punt in de whitepaper is het dempen van pieken, bijvoorbeeld door middel van contactcenteroplossingen in de cloud. ‘Om agents tijdens rustige periodes toch efficiënt in te zetten, kun je gebruik maken van blending en multichannel’, is het derde punt dat Mtel aanhaalt. Zo zorgt blending ervoor dat medewerkers op rustige momenten automatisch uitgaande gesprekken aangeboden krijgen.