Persoonlijke service is on- en offline heel belangrijk. Maar wie moet van wie leren? Online van offline, of zijn er ook als online voorbeelden die de fysieke winkelervaring doen verbleken?
‘Voor de consument is dat verschil tussen die twee niet meer zo relevant. Als je product overal kan worden bezorgd, dan maakt het niet meer zoveel uit waar de sale plaatsheeft. Online shoppen, offline kopen of andersom; de consument bepaalt. In winkels zijn we gewend dat een vriendelijke winkelbediende ons vraagt of ze ons ergens mee kunnen helpen. Consumenten verwachten dit ook online. En graag real-time. Daarom hebben live chat en telefoon de hoogste klanttevredenheidratings van alle kanalen.
In de VS gebeuren momenteel de spannendste dingen. Neem een platform als Shopify; in twee jaar tijd gegroeid van 35.000 aangesloten winkels naar 150.000 winkels. Het laatste jaar hebben ze de verdubbeling van de groei met name te danken aan de introductie van hun nieuwe point-of-sale systeem ('Everything you need to sell anywhere’). Of je nou op de markt staat, een boutique hebt of online verkoopt, Shopify biedt één kassa gekoppeld aan één back-end. Als je kijkt naar hoe Shopify powered online stores eruit zien dan zie je al direct dat ze daar veel meer sturen op beleving. Brand, product, service. In die volgorde.’

Welke tools heeft een online speler in handen om de service te optimaliseren?
‘Ik denk dat het hier niet alleen gaat om tools, maar ook om data, processen en mensen. Je bent zo sterk als je zwakste schakel. Wil je persoonlijke service leveren, dan is het een must om te werken vanuit één systeem. Al je klantcommunicatie moet op één plek beschikbaar zijn, verrijkt met de juiste klantgegevens en voorzien van efficiency & collaboration-features. Anders kun je klanten niet snel van de juiste antwoorden voorzien.’

Je zegt: ‘Anno 2015 ben je[de marketeer]  het mooiste meisje in de bar. Dan komt iedereen vanzelf naar jou toe’. Kun je dat uitleggen?
‘Vroeger kon je met harde outbound advertising marktaandeel verwerven. De marketeer die er op uit gaat en de nietsvermoedende consument overvalt met interruptiemarketing. Als een jager in het bos. Dat kan niet meer. Je moet tegenwoordig ook inbound power hebben. Consumenten moeten je vinden. Je moet met je branding, assortiment, communicatie, service én user experience geoptimaliseerd zijn voor de specifieke wensen van jouw specifieke doelgroep. Dan komen ze vanzelf op je af. Net als bij het mooiste meisje in de bar.’

Kun je een gouden tip geven (uit je presentatie) voor webwinkeleigenaren?
‘Start vandaag nog met live chat. Live chat heeft de hoogste klanttevredenheid van alle servicekanalen, live chatters converteren 7x vaker dan non-chatters en live chat is 4x goedkoper dan telefonie.’

Met welk gevoel verlaten de bezoekers jouw sessie?
‘Dat ze zich weer realiseren dan mensen van mensen kopen en niet van websites. Ze zullen het belang voelen van persoonlijke service als kernpilaar van hun groeistrategie.’

Multichannel Conference 2015 heeft 22 en 23 april plaats in de Jaarbeurs te Utrecht.