Esther Goos van Scooperz, die namens de Top 30 social media mentions op Twitter en Facebook analyseert voor de benchmark, stuitte wederom op enkele opvallende zaken. Hierbij een paar krenten uit de pap:

• Zowel Simyo als KLM geven in een tweet aan wat de verwachte reactietijd is met betrekking tot social media berichten. Hieruit blijkt dat de lat dus hoog ligt bij social media.
• Tegelijkertijd roept zo’n proactieve mededeling verwachtingen op. Twitteraars rekenen er dan op binnen de gestelde termijn een antwoord te hebben. Met deze strategie maak je jezelf kwetsbaar.
• Een ander opvallend thema binnen social media is dat er veel klachten worden geuit over andere contactkanalen. Dat zorgt voor meer mentions, en daarmee ‘waste’. Veel tweets zijn in dit geval het gevolg van het feit dat de andere kanalen niet functioneren. Door dit goed in te richten, zal het aantal klachten dalen.
• Bijna alle partijen laten achterwege te reageren op engagement-achtige, positieve posts van klanten. Berichten die geen vragen om informatie of klachten betreffen, maar complimenten en dergelijke.

Meer informatie over de Top 30 Contactcenters voor Customer Service.