Via goed gastheerschap het verschil maken
Klantcontactadviseurs van het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) hebben geen makkelijke taak. Zij staan mensen te woord met vragen over langdurige zorg en dan willen de emoties nog weleens hoog oplopen, vertelt Muaha Tatipata. ‘Ze willen liever geen contact, maar zijn afhankelijk van zorg en moeten dus wel.’
Voor de indicatieverstrekker is gastheerschap het uitgangspunt in het klantcontact. Adviseurs proberen klanten zo veel mogelijk op hun gemak te stellen. Door ze zo goed mogelijk te woord te staan en hen de weg te wijzen, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Tatipata biedt bewust ruimte voor de emoties van mensen. ‘Ik weet dat de woede of het droefheid niets te maken hebben met mijn persoon. Daarom kijk ik vooral hoe ik de betreffende persoon verder kan helpen. Zo kan ik het verschil maken, en daar ben ik trots op.’
Luisterend oor
Onder goed gastheerschap verstaat de goedlachse klantcontactprofessional van CIZ het streven naar begrijpen, in plaats van begrepen worden. Volgens haar gaat het er niet om dat je mensen via de telefoon vertelt wat je weet, maar dat je vraagt wat zij nodig hebben en wat jij voor ze kunt betekenen. ‘Een luisterend oor vinden klanten fijn en dat geeft ze vertrouwen’, meent Tatipata.
Noot: lees het volledige interview in de fysieke uitgave van CustomerFirst 04-2015.
