De roep om eenvoudig bedienbare mobiele devices, aansluitend bij de actuele klantvraag, heeft IBM aangezet tot een koerswijziging die zich geleidelijk heeft voltrokken. Het ontwikkelcentrum, dichtbij Nederlandse opdrachtgevers gesitueerd, begon in 2013 als traditioneel applicatieontwikkelbedrijf: ontwerpen, bouwen en testen.

Mobiele devices
Dat volstaat niet meer in een tijdperk van de beter geïnformeerde, wantrouwende klant. Zijn laatst genoten beste klantervaring vormt voor de klant voortaan zijn standaard voor elke nieuwe klantervaring. Deze klant rekent op eenvoudige oplossingen, wil worden herkend, een stem hebben en verwacht dat een organisatie waar hij klant is, anticipeert op zijn behoeften. Aan het eind van dit decennium zal niet de prijs, noch het product, maar de klantervaring de key brand differentiator zijn, houdt actueel onderzoek van Walker Research voor.
Johan van der Stel over de koerswijziging: ‘Door de klantvraag zijn werkzaamheden opgeschoven naar de voorkant. Meer en meer bouwen we voor mobiele devices. De volgende stap is het verbinden van de voor- en achterkant, het crunchen van data door middel van rapid analytics, zodat we end-to-end dienstverlening kunnen leveren. Dat doen we nu nog vooral voor de Benelux-markt, maar we werken ook voor andere Europese klanten in de banksector, retail en industrie om wat te noemen.’

Sneller
Door ontwerpers en programmeurs samen te brengen in een projectteam, ontstaan er sneller creatieve, technisch haalbare en designvriendelijke concepten, zo is de gedachte achter het Interactive Experience Lab. ‘Interacteren met de opdrachtgever is daarbij noodzaak. Het is aan onze klant in hoeverre die daarbij ook de eindklant betrekt.’ Een concreet voorbeeld is de applicatie die IBM samen met Apple ontwikkelde en tijdens de opening vol trots aan een select gezelschap wordt getoond.
Aan het begin van zijn werkdag ziet een monteur op zijn tablet een overzicht met de klanten die hij die dag dient te bezoeken, inclusief hun probleem en behoefte. Ook de klanthistorie en de klantwaarde heeft hij in beeld. Ter plekke bij de klant kan hij gebruikmaken van een tekstuele handleiding om het technische probleem op te lossen. Liever een video met een visuele instructie? Ook dat kan. En mocht dat nog niet toereikend zijn, dan kan hij altijd nog snel even een expert op kantoor raadplegen via een call of Facetime. Is het probleem verholpen, dan kan hij nog een video opnemen en alle actuele informatie opslaan. Case closed. Waarna de klant nog een klanttevredenheidsonderzoek tegemoet kan zien.

Virtual Experience
De JLR Virtual Experience, die verderop wordt getoond, is IBM’s antwoord op het verzoek van Jaguar Landrover om klanten die interesse tonen in een specifiek automodel te bedienen. Een luxe auto verkoop je niet eenvoudig via een website. En, zul je net zien, het model dat je voor ogen hebt, is net niet aanwezig in de showroom. Ook daar stelden de verkoopcijfers teleur. Door middel van een interactieve applicatie stelt de klant zijn eigen model samen. Een andere kleur, motor, bekleding, hij kan de auto van alle kanten bekijken en wat ook niet ontbreekt is de krachtige brul uit de uitlaat. De JLR Virtual Experience – weliswaar in Londen ontworpen en geprogrammeerd, maar in Groningen kan dit vanaf nu ook – stimuleert de saleskansen, zo blijkt. Op basis van de opties die de klant heeft aangeklikt, kan de verkoper gericht aantrekkelijke aanbiedingen doen. Probeer dan maar eens ‘nee’ te zeggen.
Wereldwijd zijn er al ruim 25 van dergelijke labs, met in Groningen de eerste in de Benelux.