In het onderzoeksrapport ‘State of Omnichannel Customer Service’ staat dat een meerderheid van mening is dat het omnichannel customer service niveau min of meer gelijk is gebleven cq. verslechterd. De percentages zien er als volgt uit:
- meerdere kanalen in hetzelfde servicecontact: 65%
- meerdere servicemedewerkers betrokken tijdens dezelfde interactie: 65%
- contactcenter customer service: 68%
- IVR selfservice: 67%
- webselfservice: 63%
- agent assisteert via online klantenservice: 61%

Kennismanagement
‘Zoals al in ons vorige onderzoek naar voren kwam, worden klantreizen over de verschillende touchpoints heen ontwricht door losgekoppelde oplossingen en een gebrek aan kennis’, zegt eGain-ceo Ashu Roy. Een omnichannel customer engagement hub, ondersteund door een intelligente kennisbank, biedt naar zijn idee redding. Ian Jacobs, analist van Forrester Consulting (uitvoerder van de betreffende survey, red.), benadrukt dat organisaties moeten inspelen op de hedendaagse servicebehoefte van klanten aan meerdere communicatiekanalen. ‘Kanaal- en touchpointvoorkeuren veranderen in rap tempo als nieuwe devices en communicatiemiddelen zich aandienen. Ook verwachten consumenten van contactcentermedewerkers dat zij bekend zijn met de eerdere klantinteracties met organisaties. Om deze klantwensen te kunnen ondersteunen, is het evident om over een goed geïntegreerde multichannelarchitectuur te beschikken plus een stevige basis voor kennismanagement te leggen.’