Salesforce - State of Service rapport

Salesforce - State of Service rapport
  • 28 augustus 2015
  • Redactie

38% van de recent ondervraagde klantenserviceprofessionals denkt dat mobiele apps in de komende anderhalf jaar zullen uitgroeien tot het belangrijkste servicekanaal. Volgens de actuele uitkomsten van het State of Service-rapport van Salesforce complementeren mobile chat (32%) en sociale netwerksites (24%) deze top 3.

Het softwarebedrijf ondervroeg wereldwijd meer dan 1.900 klantenserviceleaders, om zo de doelen en obstakels vast te stellen van succesvolle contactenters anno nu. De onderzoekers ontdekten onder meer dat bedrijven hun serviceactiviteiten opschroeven om klanten ook via mobiele apps en sociale netwerken te bedienen. Om proactieve ondersteuning te kunnen leveren, wordt bovendien meer en meer gebruik gemaakt van analytics. ‘Top klantenserviceorganisaties adopteren technologie op een agressieve wijze om te kunnen voldoen aan de huidige klantverwachtingen; een snelle gepersonaliseerde ervaring over alle devices en kanalen’, valt te lezen in het rapport.

Wearables
Enkele opvallende uitkomsten:

  • De top 3 belangrijke serviceuitdagingen zijn consumenten die hun probleem herhaaldelijk moeten uitleggen (51%), klantverwachtingen die toenemen (46%) en consumenten die niet zelf de antwoorden op hun vragen vinden (40%);
  • De respondenten verwachten dat het inbedden van mobiele apps, kennisbanken en social media engagement in de serviceverlening zal verdubbelen binnen anderhalf jaar;
  • 56% van de ondervraagde serviceleiders zegt binnen twee jaar klantondersteuning te bieden via een mobiele app;
  • 55% van de ‘high performers’ is in staat om klantenservicebehoeften te voorspellen in meer dan 80% van de gevallen;
  • Het gebruik van slimme technologie als predictive analytics zal naar verwachtingen verdubbelen in de komende 12 tot 18 maanden;
  • 69% van de serviceteams denkt dat wearables een strategische bijdrage gaan leveren aan de toekomstige bedrijfssuccessen. 81% gaat binnen twee jaar in enige vorm gebruikmaken van wearables.

Mike Milburn, senior vice president & general manager van Salesforce Service Cloud: ‘Sterk presterende serviceteams onderscheiden zich door het consistent leveren van slimmere, snellere en meer mobiele klantervaringen. Dit betekent dat jouw agents door middel van technologie over de juiste informatie op het juiste moment moeten beschikken, zodat zij exceptionele service kunnen bieden via de kanalen die klanten dagelijks gebruiken.’

comments powered by Disqus