Mine your customers

Mine your customers
  • 01 oktober 2015

MLC, een in Leusden gevestigde customer excellence specialist, hield onlangs een kenniscafé rondom de klantreis en Process mining. Voorzitter en partner van MLC Robin Zwijnenberg praat je bij.

Wat is het doel van deze bijeenkomst?
Enthousiasme creëren voor het inzetten van process mining, om zo de klantreis écht inzichtelijk te maken en te verbeteren.

Wat voor functies zaten er in de zaal?
Een divers gezelschap bestaande uit onder meer procesmanagers, customer service managers en business analisten.

Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
Mine your customers! De klant eist meer en meer het stuur op. De digitale transformatie zorgt ervoor dat er steeds meer technologie en data beschikbaar is. Dit heeft invloed op de reis van de klant door een organisatie heen. Hij bepaalt steeds vaker zelf waar, wanneer en hoe hij in aanraking komt met een product of organisatie. Voor laatstgenoemde is het noodzakelijk om in te spelen op deze veranderende omgeving en veranderende klantbehoefte. Met behulp van process mining kunnen bedrijfsprocessen snel (en op feiten gebaseerd!) in kaart worden gebracht. Daarnaast helpt dit om de reis van de klant op basis van beoordelingen en sentimenten te ontdekken. Het combineren van deze inzichten stelt een organisatie in staat om morgen al te starten met verbeteren, zodat er een optimale klantreis en klantbeleving ontstaat.

Welke informatie waardeerden ze het meest?
Inzicht in wat process mining voor een organisatie kan betekenen. Onder andere de mogelijkheden op het gebied van sentimentmetingen sprongen eruit. Veel organisaties zijn actief met NPS-metingen; daar kan nu sentimentmining aan worden toegevoegd voor een nog completer beeld.

Staat een nieuwe bijeenkomst gepland?
MLC organiseert regelmatig interactieve kennissessies over uiteenlopende thema’s rondom customer excellence. Meer informatie vind je hier.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link