Klantbeoordelingen van grote invloed op shoppen

Klantbeoordelingen van grote invloed op shoppen
  • 10 november 2015

Klantbeoordelingen spelen voor consumenten een steeds grotere rol bij de keuze voor een aanbieder. Ze worden gezien als onafhankelijk, relevant en toetsbaar en genieten de voorkeur boven sites van organisaties. Bij 72 procent van de consumenten die een dienstverlener zoeken, hebben klantbeoordelingen invloed op de aanschaf van een product of een dienst. Dat blijkt uit GFK-onderzoek onder ruim 1.500 respondenten, in opdracht van DTG, online marketingservicesbedrijf met beoordelingssites als Klantenvertellen en KiyOh.

De belangrijkste motivatie van consumenten voor het gebruik van beoordelingen is het verkleinen van de kans op het maken van een verkeerde keuze. Recensies hebben met name een grotere waarde wanneer het gaat om keuzes die een grote impact (kosten en duurzaamheid) hebben. Gebruikerservaring en informatie over de prijs- en kwaliteitverhouding worden als de belangrijkste aspecten in een klantbeoordeling gezien. Men wil niet alleen zichzelf behoeden voor verkeerde keuzes, maar ook anderen waarschuwen. 

Invloed reviews
Voor 7 procent van de consumenten waren de geraadpleegde reviews doorslaggevend in hun keuze van hun laatst aangeschafte dienst. 34 procent van de consumenten geeft aan dat de reviews veel invloed hebben op hun keuze. Voor zowel positieve als negatieve recensies geldt dat ze voor bijna de helft van de consumenten veel invloed hebben – of zelfs doorslaggevend zijn – voor het vertrouwen dat men in het betreffende bedrijf heeft.
De ervaren reviewconsumenten lezen klantbeoordelingen ook vaak ter inspiratie of om op ideeën gebracht te worden. Bij het starten van de zoektocht kijken ze vaak tegelijkertijd naar bedrijven én klantbeoordelingen. Klantbeoordelingen zijn hierbij in algemene zin vaak doorslaggevend, en ze hechten er bovengemiddeld veel waarde aan.

Zelf beoordelen
Ruim tweederde van de consumenten plaatst zelf wel eens een beoordeling: 10 procent minimaal een keer per maand en bijna de helft alleen op verzoek. Het merendeel geeft aan voornamelijk recensies te plaatsen bij zowel hele positieve als hele negatieve ervaringen. De meeste beoordelingen (68 procent) worden op de website van de aanbieder geplaatst, de helft doet dit (ook) op externe beoordelingssites.

Betrouwbaarheid
Onafhankelijkheid, relevante informatie en toetsbaarheid zijn de belangrijkste voorwaarden voor een beoordeling. Deze drie kenmerken zijn doorslaggevend voor de betrouwbaarheid van een beoordelingswebsite. Zekerheid van betrouwbare beoordelingen wordt als belangrijkste reden gezien om online beoordelingen te raadplegen. Kenmerken die consumenten graag terugzien in een beoordeling zijn met name de gebruikerservaring van de afzender en informatie over de prijs- en kwaliteitverhouding.
Bij de consumenten die al relatief vaak websites met klantbeoordelingen bezoeken, zijn vooral positieve recensies sterk van invloed op hun uiteindelijke keuze. Recentheid, aantal en diversiteit zijn relatief belangrijk voor de betrouwbaarheid. De klantbeoordelingen moeten getoetst kunnen worden op echtheid. Zij raadplegen dan ook alleen een website met klantbeoordelingen als ze zeker weten dat er betrouwbare klantbeoordelingen op staan.

DTG, online marketingservicesbedrijf met beoordelingssites als Klantenvertellen en KiyOh, liet het onafhankelijke onderzoek door GFK in het tweede kwartaal van 2015 doen onder ruim 1500 respondenten. De doelgroep bestond uit Nederlandse consumenten, van 18 jaar en ouder, die het afgelopen jaar een dienst hebben afgenomen of aangeschaft en zich daarvoor (online) hebben georiënteerd.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link