ReviewFirst #9: ‘When digital becomes human’ van Steven Van Belleghem

ReviewFirst #9: ‘When digital becomes human’ van Steven Van Belleghem
  • 31 maart 2016

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Imre Schalke, projectleider Klantcontact bij Zilveren Kruis, beveelt 'When digital becomes human' aan.

‘Vanaf de eerste bladzijde enthousiasmeert en prikkelt de schrijver mij om na te denken over de uitvoering van de werkzaamheden binnen onze klantcontactafdeling(en). Dit boek staat bol van de inspirerende voorbeelden, waaronder My Magic+ van Disney World. Via dit polsbandje kunnen gasten hun hotelkamer openen, het park betreden, betalingen uitvoeren, wachtrijen vermijden, enzovoorts. Door online (app en site) en offline (park, hotel, smartphone) te integreren, speelt Disney naar mijn idee goed in op de klant. Boeiend is ook de passage over Angry Birds. Een kind van 2 kan dit spel al spelen, terwijl een kind van 4 een expert is. Voor Van Belleghem staat Angry Birds symbool voor de moderne klantrelatie. Hij stelt dat consumenten precies zoeken wat dit spel ze biedt: snelle, gemakkelijke en plezierige oplossingen. Reden te meer voor bedrijven om zichzelf af te vragen in welke mate hun klantinteracties voldoen aan de Angry Birds-checklist. Al met al leert dit boek mij dat het bieden van een digitale klantrelatie belangrijk is, maar dat dit zeker door de menselijke kant moet worden ondersteund. Juist de medewerkers die klanten helpen, online of offline, kunnen het verschil maken! Door creativiteit, passie en empathie kunnen wij onze klanten nog meer aan ons binden en ervoor zorgen dat de klanttevredenheid en klantloyaliteit stijgt.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link