‘Link tussen NPS en klantloyaliteit’

‘Link tussen NPS en klantloyaliteit’
  • 30 juni 2016

Er is een sterke connectie tussen de Net Promoter Score en klantloyaliteit in twintig industrieën. Dat beweren onderzoekers van Temkin Group Research op basis van een analyse van bijna driehonderd bedrijven. Aan de studie ‘Economics of Net Promoter Score, 2016’ namen 10.000 Amerikaanse consumenten deel.

Vergeleken met detractors is de kans vijf keer zo groot dat promoters opnieuw aankopen doen bij bedrijven. De kans dat zij bedrijven vergeven voor gemaakte fouten is ruim zeven keer zo groot en bijna negen keer zo vaak gaan zij in op nieuwe aanbiedingen van bedrijven. De resultaten leren verder dat promoters een bedrijf of merk aan gemiddeld 3,5 mensen aanbevelen.

‘Promoters zijn significant meer loyaal’, meent Bruce Temkin, managing partner van genoemd consultancybureau. ‘De meeste bedrijven zouden er dan ook verstandig aan doen om promoters te creëren en detractors te reduceren’, luidt zijn (eenvoudige) advies.

Kloof
- De gemiddelde loyaliteit van promoters over 20 industrieën, is als volgt: 92% is geneigd meer aankopen te doen, 67% is vergevingsgezind en 62% staat open voor het uitproberen van nieuwe producten.
- Bij detractors zien deze verhoudingen er zo uit: 18% komt terug, 9% ziet misstappen door de vingers en 7% wil best ingaan op nieuwe aanbiedingen.
- De grootste kloof tussen promoters en detractors op het vlak van herhaalaankopen, zie je terug bij internet serviceproviders en verzekeraars. Qua vergevingsgezindheid is dat gat met name een issue voor energiebedrijven, terwijl autodealers merken dat er een verschil van inzicht bestaat wat betreft de bereidheid van promoters en detractors om nieuwe producten te testen.

Noot: in de komende uitgave van CustomerFirst gaan we dieper in op dit thema.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link