Het vertrek van gekwalificeerde medewerkers heeft grote impact op de servicekwaliteit, benadrukt de genoemde WFM-expert. Bovenal wordt de situatie in de (Britse) klantcontactsector alleen maar erger, met een gemiddelde ‘employee turnover rate’ van 22% op dit moment volgens de uitkomsten van de meest recente benchmark van ContactBabel. Wat te doen in het contactcenter? De volgende vijf stappen kunnen bijdragen aan het motiveren en behouden van medewerkers in de frontoffice:

1. Herken en prijs prestaties. Agents die geregeld erkenning krijgen zijn sneller geneigd om hun productiviteit te verhogen. Een paar positieve woorden kunnen iemand al een eind op weg helpen.
2. Varieer in beloningen. Niet iedereen is hetzelfde, dus niet iedere motivatie heeft het gewenste effect. Beloon op maat, passend bij een individu.
3. Identificeer duidelijke doelen. Managers die specifieke doelen stellen, weten veelal het beste uit hun team(s) te halen. Medewerkers willen niet alleen iets concreets hebben om naar toe te werken, ook willen zij weten wat succes betekent en welke stappen nodig zijn om dat te behalen.
4. Open gesprekken. Start door meetings te veranderen in discussies en vraag om feedback. Op deze manier betrek je niet alleen medewerkers in het besluitvormingsproces, ook versterk je zo jouw belangrijkste boodschappen en weet je zeker dat alle neuzen dezelfde kant op staan.
5. Investeer in groei en ontwikkeling. Biedt agents de mogelijkheid om trainingen te volgen, zodat zij uit kunnen groeien tot ware klantcontactprofessionals. Prikkel ze om bij de organisatie te blijven.