Edward Huizenga, partner van consultancybureau Benthurst & Co en associate professor van de Universiteit van Amsterdam nam de aanwezigen mee op een ontdekkingsreis langs de laatste wetenschappelijke inzichten om juist het volgende niveau in klantbeleving te behalen. Wat blijkt? Emoties en mensen spelen een belangrijke rol in dit proces, technologie is vooral een ondersteunende factor. Huizenga onderscheidt diverse consumententrends die leiden tot nieuwe customer experiences:

1. Een gestroomlijnd leven, waarbij steeds meer taken geautomatiseerd worden. Denk aan Amazon Dash, waarbij je met één druk op een kleine, met internet verbonden knop, een herhaalorder plaatst bij de Amerikaanse webwinkel.
2. Sharing economy, waarbij consumenten zich steeds meer verenigen en dingen zelf gaan organiseren. Bijvoorbeeld de verzekeringsstartup Lemonade, waarmee je met familie of vrienden elkaar verzekert. Natuurlijk ondersteund door een platform.
3. Technologie creëert nieuw gedrag. De app SweatCoin beloont iedere 1.000 stappen met een SweatCoin bijvoorbeeld. Deze virtuele munt voor sportief gedrag kun je vervolgens gebruiken om producten mee te kopen.
4. De human needs zijn het belangrijkst. Huizenga betoogt dat de behoeftepiramide van Maslov zoals we die kennen verouderd is. De blokken van menselijke behoeften veranderen, maar de piramide op zichzelf is nog steeds van toepassing.

Connectie
KPN is continu bezig met de optimalisatie van klantervaring, verzekerde Inge Brandt, customer experience designer bij de telecomaanbieder, tijdens de betreffende inspiratiesessie. Bij KPN is een bijzondere transformatie gaande: consumenten hebben bepaalde verwachtingen die ook worden gewekt buiten de relatie tussen het telecombedrijf en haar klanten om. Bijvoorbeeld de beleving van koffie kopen bij Starbucks, het zorgeloos muziek luisteren via Spotify of het bestellen van een taxi met Uber. Stuk voor stuk allemaal perfect afgestemde customer experiences. Dat heeft KPN doen beseffen dat hun klantervaring een belangrijk goed is, bovenop alle technologische ontwikkelingen.

Brandt besloot haar sprekersessie met een aantal praktische inzichten en tips:

• Het verwachtingspatroon van consumenten ontstaat overal.
• Knip je klantbeleving op in blokken van de ‘experience piramide’, om zo dichter bij je merkbelofte te komen.
• Zet ook je technische collega’s aan tafel met klanten.
• Neem inzichten uit klantervaringen mee in de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten.
• Houd binnen je team rekening met verschillende karakters (introvert en extravert) om verwarring te voorkomen.