Enkele highlights:

• Bijna 40 procent van de respondenten hecht grote waarde aan de kwaliteit van de service en de ervaring tijdens de vlucht;
• 42,5% vindt dat technologie de service van de luchtvaartmaatschappij ‘een beetje beter’ heeft gemaakt en 34,7 procent spreekt van een significante verbetering;
• 46 procent wenst een luchtvaartmaatschappij die consumenten in staat stelt zelf volledig de communicatiekanalen te beheren;
• Comfort (26%) en prijs (25%) zijn de belangrijkste factoren bij het boeken van een vlucht;
• 57 procent van de consumenten wil via e-mail en smartphone op de hoogte worden gesteld van wachttijden bij check-in balies en security checks;
• 48% wil informatie over de reismogelijkheden naar en van de eindbestemming, 36% over activiteiten die ze kunnen boeken en 35% over te boeken accommodaties.

Klantinformatie
‘Deze onderzoeksresultaten laten zien dat technologie een positieve impact kan hebben op de manier waarop luchtvaartmaatschappijen kun klanten benaderen, met name als ze bereid zijn om hun salesinspanningen af te bouwen’, meent Tomas Salfischberger, ceo en mede-oprichter van Relay42. ‘Dit geldt in het Verenigd Koninkrijk, waar we ons onderzoek gedaan hebben, maar ik zie dit net zo sterk terug bij Nederlandse consumenten. Luchtvaartmaatschappijen laten al zien hoe technologie ingezet kan worden om de service naar klanten te verbeteren. De winnaars zijn diegenen die goed luisteren naar wat klanten willen en die deze informatie gebruiken om de services die ze aanbieden te verrijken.’

De studie leverde tevens een ranking op van de luchtvaartmaatschappijen met de beste klantenservice: