ReviewFirst #31: ‘Service Excellence’ van Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan

ReviewFirst #31: ‘Service Excellence’ van Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
  • 05 april 2017

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Claire Nijnens, Customer Care Manager van Rabo Klantenservice, beveelt ‘Service Excellence’ aan.

‘Vooral de compleetheid van dit managementboek spreekt mij erg aan. Het model dat de auteurs hebben ontwikkeld stelt je in staat om gestructureerd te werken aan het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Aan de hand van de negen opgenomen bouwstenen (over o.a. cultuur, leiderschap, de organisatie van interne processen) kun je echt een scan van je organisatie maken. Zo krijg je inzicht op welke gebieden je nog stappen moet maken, wat prioriteit heeft, enzovoorts.
Treffend vind ik onder meer het voorbeeld van een klant die boodschappen doet bij een grote supermarktketen. Terugkomend bij haar auto ontdekt ze dat ze een lekke band heeft. Wat nu? Een paar supermarktmedewerkers besluiten haar te helpen en haar band te verwisselen. Verrassende service!  
Uitgangspunt van dit boek is te beseffen dat kwaliteit is wat iemand ervaart. Dat heeft niks met feitelijkheid te maken. Ofwel, de klant bepaalt wat hij onder excellente dienstverlening verstaat. Bij veel kappers kun je tegenwoordig online een afspraak maken bijvoorbeeld, dus waarom kan dat (nog) niet bij een bank voor een hypotheekgesprek? Hetzelfde geldt voor een telecomprovider die 24/7 bereikbaar is. Bedrijven in andere sectoren moeten daarin meegaan, willen ze tegemoet komen aan de toenemende klantverwachting.’

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Erik-Jan Ginjaar, directeur Postillion Hotels.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link