De tien veranderingen waaraan United Airlines zich committeert, zijn:

• Spaarzaam gebruik van rechtshandhaving, enkel voor veiligheid- en beveiligingskwesties.
• Medewerkers mandaat geven om klantenservicekwesties ter plekke zelf op te lossen.
• Passagiers die eenmaal hun stoel hebben ingenomen, zullen niet meer gevraagd worden om een overboekt vliegtuig te verlaten.
• De compensatie voor vrijwillige uitstappers is verhoogd tot maximaal $ 10.000.
• Alle bemanningsleden moeten voortaan minimaal 60 minuten voor vertrek zijn ingecheckt.
• Oprichting van een team dat zich specifiek bezighoudt met het bieden van creatieve oplossingen om klanten op hun eindbestemming te krijgen, zoals vluchten vanuit nabije luchthavens of bij andere luchtvaartmaatschappijen.
• Jaarlijks additionele trainingen voor medewerkers.
• Beperking van het aantal overboekingen.
• De creatie van een geautomatiseerd systeem om vrijwilligers te vragen hun reisplannen te wijzigen.
• Invoering van een ‘no questions asked’-beleid voor verloren bagage.

Klantvertrouwen
‘Elke klant verdient het om te worden behandeld met de hoogste serviceniveaus, op de meest waardige en respectvolle wijze’, licht Oscar Munoz, ceo van United Airlines, toe. ‘Enkele weken geleden faalden we in het voldoen aan deze standaard en daarvoor bieden we onze welgemeende excuses aan. Desondanks zeggen daden meer dan woorden. Om die reden treffen we concrete, betekenisvolle maatregelen om het goed te maken en om er zeker van te zijn dat zoiets ooit nog een keer gebeurt.’ Munoz rept verder over een keerpunt voor iedereen bij United Airlines, dat een cultuurverandering in gang zet ‘naar een betere, meer klantgerichte luchtvaartmaatschappij’. ‘Onze klanten zouden het centrum moeten zijn van alles wat we doen en deze wijzigingen zijn nog maar het begin van de manieren waarop wij hun vertrouwen gaan terugwinnen.’

Lees ook de 'vliegtuigspecial' in de jongste uitgave van CustomerFirst (nummer 4), met daarin de customer service aanpak van andere luchtvaartmaatschappijen.