‘Het doel hiervan is om onze bezorgers te motiveren om zo klantvriendelijk mogelijk te blijven werken’, vertelt directeur klanttevredenheid Remko Amesz aan CustomerFirst. ‘Dit deden we al door bijvoorbeeld complimenten die een bezorger van een klant heeft gekregen op tv-schermen te tonen in de ruimtes waar zij bij vertrek en aankomst komen.’
Hij vervolgt: ‘Zo nu en dan kwamen er echter complimenten voorbij die zo mooi waren dat ze binnen AMP direct ‘viraal’ gingen. We gaven bezorgers dan altijd al persoonlijk een compliment daarvoor, maar vonden dat dit niet genoeg was. Daarom hebben we dus een eregalerij geïntroduceerd. Elke keer als er een compliment bijkomt, doen we dat in het bijzijn van de betreffende bezorger en krijgt hij/zij een kleine attentie.’

Enquêtes
De resultaten worden verzameld met enquêtes. Amesz licht toe: ‘Die versturen we na elke bezorging. We stellen de klant vijf gesloten vragen en er is één vak voor open opmerkingen. Uit dat vak halen we de complimenten van onze eregalerij.’ Uit de teksten blijkt een sterke emotionele motivatie van de complimenten:

‘De bezorger heeft mijn hart gestolen. In verband met het overlijden van mijn schoonmoeder was mijn vrouw (contractant) vijf minuten te laat. Na afloop heeft de bezorger mijn vrouw gecondoleerd en vroeg: ‘Mag ik u een hug geven?’, wat uiteraard mocht. Die bezorger heeft mijn hart gestolen en verdient een 10+. Dank daarvoor.’

‘De beste medewerker ooit. Tijdens het afleveren van het pakket werd ik onwel en is er uiteindelijk een ambulance bij geroepen. De medewerker heeft dit gedeeltelijk ook meegekregen. Hij heeft mijn partner geholpen om mij op de bank neer te leggen. Uiteindelijk zijn er geen schrikbarende dingen ontdekt. Uw medewerker heeft ‘s avonds nog contact gezocht met mij om te vragen of ik in orde was. Dit vond ik zéér attent en zorgzaam! En wil hem daar graag voor bedanken. Voor mij is hij dé beste medewerker die ik ooit aan mijn voordeur gehad heb!’