Voor het rapport ‘De staat van de stenen winkel: 2017’ ondervroeg onderzoeksbureau YouGov 11.000 consumenten in negen landen, waaronder ruim 1.000 Nederlanders. De resultaten leveren inzicht op in het belang van in-store klantbeleving en winkelgedrag. Zo blijkt dat beleving belangrijk is. 45 procent van alle Nederlanders prefereert een fysieke winkel met een aangename sfeer boven shoppen in een webwinkel. Dit percentage is gelijk aan dat van Duitsland, net wat hoger dan dat van de Verenigde Staten en iets lager dan het wereldwijde gemiddelde. Vooral doordat China en Spanje, met respectievelijk 57 en 67 procent uitschieters zijn.

Tastbaar
Uit het onderzoek blijkt verder dat consumenten een grote waarde hechten aan het tastbare aspect van offline winkelen: 76 procent van de Nederlandse consumenten noemt ‘de mogelijkheid het product aan te raken en te passen’ als belangrijkste reden om naar een fysieke winkel te gaan. Dit is bijna gelijk aan het gemiddelde wereldwijde resultaat van 78 procent. De belangrijkste redenen daarna zijn respectievelijk: ‘het product gelijk mee kunnen nemen’ (60 procent) en ‘de mogelijkheid om nieuwe producten te ontdekken’ (49 procent).

Fysieke winkels brengen ook frustraties met zich mee, met op de eerste plaats het niet meer op voorraad zijn van een product. Hierna volgen het lang moeten wachten in de rij en een te chaotische sfeer in de winkel. Hierin verschillen Nederlanders net wat van de consumenten in Frankrijk, Duitsland en de Verenigde Staten, waar men het wachten in de rij als het meest irritant beschouwt. 78 procent van de Nederlandse ondervraagden geeft overigens aan dat wachten in de rij minder saai wordt als er muziek in de winkel is. Wereldwijd is dit 79 procent en in China zelfs 92 procent.


Muziek
Als in een winkel muziek wordt gedraaid, vindt 78 procent van de Nederlandse consumenten de winkelbeleving aangenamer dan in een winkel zonder muziek. 58 procent van de Nederlandse shoppers geeft aan dat zij zich sterker verbonden voelen met een merk wanneer muziek gedraaid wordt die hen aanspreekt. Onder millennials is dit zelfs 70 procent. 38 procent van de Nederlandse respondenten laat weten het prettig te vinden om invloed uit te kunnen oefenen op de muziek die in een winkel gespeeld wordt. In de leeftijdsgroepen 18-24 jaar en 25-34 jaar wil 47 procent van de respondenten meebeslissen welke muziek er te horen is, terwijl dat in de leeftijdsgroep 35-44 jaar 52 procent is. 55-plussers maakt het 27 procent weer veel minder uit.

Als muziek, visuele prikkels en geur op een goede manier met elkaar gecombineerd worden om een aangename sfeer te creëren, geeft 40 procent van de shoppers in Nederland aan dat zij verwachten langer in een winkel te verblijven. Slechts 22 procent denkt dat deze elementen helemaal geen invloed hebben. Zelfs 56 procent geeft aan dat zij eerder terugkomen wanneer de sfeer bevalt. Maar liefst een 27 procent noemt de sfeer zelfs de topreden om fysieke winkels te bezoeken. Dat is flink meer dan het wereldwijde gemiddelde van 20 procent. Onder Nederlandse millennials is dat zelfs 35 procent.

Interactieve technologie
Het onderzoek van Mood Media laat zien dat er een wereldwijde toenemende vraag is naar interactieve technologie als onderdeel van de shopper experience. 49 procent van de Nederlandse consumenten zou het prettig vinden om aanbiedingen op hun telefoon te krijgen op het moment dat ze in de winkel zijn. Onder 18 t/m 24-jarigen is dit zelfs 74 procent.

Overal ter wereld is men het meest geïnteresseerd in aanbiedingen op de mobiele telefoon in supermarkten of voedingswinkels, gevolgd door kleding- en schoenenzaken en daarna restaurants en cafés. In Nederland zijn consumenten het meest geïnteresseerd in aanbiedingen van kleding- en schoenenzaken (75%), gevolgd door supermarkten (70%) en restaurants en cafés (56%).