Canadese immigratiedienst stelt klantbeleving centraal

Canadese immigratiedienst stelt klantbeleving centraal
  • 29 september 2017

Lange tijd had de Canadese evenknie van de Immigratie- en Naturalisatiedienst te maken met klachten over slechte klantenservice, lange verwerkingstijden en gebrek aan tijdige en correcte informatievoorziening. De oprichting van een klantbelevingsafdeling moet nu van immigratie een fijnere beleving maken.

Vorig jaar ontving het Immigration Department 5.000 klachten, zo schrijft de Toronto Star. De top drie bestond uit klachten over verwerkingstijden, het contactcenter en de aansturing van online accounts van aanvragers. Een voorbeeld: bellers kregen aan het begin van hun gesprek standaard te horen dat ze medewerkers niet verbaal mochten aanvallen. Dat bandje is nu komen te vervallen. Ook worden mensen niet langer weggestuurd omdat hun aanvraag niet lang genoeg zou lopen om tot vragen te kunnen leiden.

Informatievoorziening
De veranderingen zijn tot stand gekomen door in gesprek te gaan met mensen die ervaring hadden met immigratie. Daaruit bleek dat zij vooral moeite hadden met het feit dat de dienst geen informatie wilde delen tijdens de wachtperiode, in plaats van met de daadwerkelijke lengte van de wachttijd. ‘Dat was de meest belangrijke conclusie voor onze afdeling’, zegt Michelle Lattimore, hoofd van de nieuwe afdeling.

‘We hadden niet verwacht dat ze zouden zeggen: ‘met die 12 maanden wachttijd kunnen we leven, maar we willen vooral weten wat er in die periode gebeurt’. Ze hebben geen idee wat er aan de hand is, denken dat we ze zijn vergeten. Ze weten niet of wij nog verder gegevens nodig hebben. Ze zijn bang dat ze een e-mail of brief hebben gemist. Die verlamming beïnvloedt hun leven veel meer dan de wachttijd zelf.’

Herhaaltelefoontjes
De medewerkers van het contactcenter kregen vanaf januari een training in het stellen van de juiste vragen om uit te zoeken wat de beller daadwerkelijk wil. Volgens Lattimore steeg de gespreksduur met 16 procent, maar daalde het aantal herhaaltelefoontjes in minder dan acht weken tijd met 30 procent. Hierdoor kregen de agents meer tijd om bellers van betere informatie te voorzien.

Toch blijft het moeilijk om daadwerkelijk een medewerker te spreken te krijgen. De Toronto Star sprak met Ahmad Hematyar, die 25 minuten in de wacht stond en uiteindelijk opgaf omdat het computergestuurde systeem hem niet kon helpen. ‘Je drukt een hoop knoppen in, maar komt niet bij de juiste informatie. Als je dan ‘0’ indrukt om een agent te spreken, krijg je te horen dat ze allemaal in gesprek zijn.’

Ombudsman
Of de cultuurverandering binnen de immigratiedienst echt vruchten gaat afwerpen, is nog niet duidelijk, stelt professor Sharry Aiken van Queen’s University tegen de krant. ‘Het is veel belangrijker om op federaal niveau een ombudsman te hebben die zich met immigratie bezighoudt. Zo iemand kan systematische onderzoeken uitvoeren en oplossingen bieden als serviceniveaus niet worden gehaald. Dat maakt echt een verschil.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link