St. Antonius blij met resulaten feedback-app

St. Antonius Ziekenhuis blij met resulaten feedback-app
  • 27 september 2017

Het St. Antonius Ziekenhuis, met zes vestigingen in de regio Utrecht, lanceerde anderhalf jaar geleden de Tiptop-app. Hiermee kunnen patiënten en bezoekers op een makkelijke manier feedback geven door verbetervoorstellen (tips) en complimenten (tops) te sturen. De voorlopige balans is positief: ‘De app werkt goed en wordt ook regelmatig gebruikt. Er komen ongeveer 7 tips per maand binnen en ongeveer even zoveel tops.’

De tips zijn meestal van huishoudelijke aard, legt Tanja Hermans, hoofd Communicatie bij het ziekenhuis, desgevraagd uit aan CustomerFirst. ‘Het gaat bijvoorbeeld om een kapotte lamp of een toilet dat niet fris is. Soms zijn er ook suggesties om de zorg te verbeteren. De tips komen bij de Servicedesk F&V binnen, omdat zij de meer praktische tips direct kunnen regelen, zoals een schoonmaker voor het toilet en iemand van de technische dienst voor het ophangen van een nieuwe lamp. Complimenten en suggesties ter verbetering worden aan de betreffende afdeling doorgegeven, die deze vervolgens zelf afhandelen.’

De beste medicijnen
In de afgelopen anderhalf jaar zijn er via de app verschillende complimenten uitgedeeld aan verpleegkundigen, artsen en complete afdelingen. Empathie lijkt hierin het sleutelwoord. Zo schreef een patiënt: ‘De verpleegafdeling vind ik ‘supertop!’ Naast deskundigheid heb ik zoveel vriendelijkheid, behulpzaamheid, begrip, enthousiasme en humor ervaren. De beste medicijnen om op te knappen na een open hartoperatie. Echt heel erg bedankt!’

Ook uit een andere reactie blijkt dat patiëntbeleving meer is dan alleen de behandeling: ‘De arts had bij mij een manometrie [drukmeting van de slokdarm, red.] verricht. Echt mijn complimenten voor hoe hij te werk ging, de zorgzaamheid, het begrip en geduld. Het maakte het onderzoek ook minder erg.’ Daarnaast delen ook bezoekers complimenten uit: ‘[…] werd door de huisarts met spoed doorverwezen naar de poli Urologie. Aan de balie werd hij uiterst vriendelijk te woord gestaan, kreeg een lekker kopje koffie met zelfs iets lekkers erbij. Compliment voor de dame aan de balie!’
 
Structurele veranderingen
Aan de hand van tips zijn de afgelopen anderhalf jaar ook structurele veranderingen doorgevoerd. ‘Een voorbeeld zijn de tips die binnenkomen over voeding en wat mensen daarin missen of wat ze vinden dat beter zou kunnen, zoals meer keuze of ander brood’, legt Hermans uit. ‘Deze tips nemen we mee in het nieuwe voedingsbeleid dat we aan het opstellen zijn.’

In technisch opzicht doet de Tiptop-app ook wat hij moet doen. ‘Hij is binnen het ziekenhuis ontwikkeld. Als iets niet goed werkt of als we iets willen aanscherpen dat kan de bouwer dit direct doen. Dit is nog niet nodig geweest’, besluit Hermans.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link