Oxxio brengt ‘app-only’ klantenservice in de praktijk

Oxxio brengt ‘app-only’ klantenservice in de praktijk
  • 13 oktober 2017

Oxxio heeft de ambitie om ‘app-only’ klantenservice te verlenen in de praktijk gebracht. De energieleverancier heeft de eigen app uitgebreid en is afgestapt van telefonisch klantcontact.

Volgens het bedrijf is de app uitgegroeid van ‘leuk extraatje’ naar ‘centraal servicepunt’ en wordt deze inmiddels 250.000 keer per maand gebruikt. Ook zou meer dan 50% van de Oxxio-klanten de app hebben geïnstalleerd. In de afgelopen jaren is samen met TamTam verdergebouwd aan de app en zijn er nieuwe functionaliteiten toegevoegd.

In de app kunnen klanten hun termijnbedrag aanpassen, facturen bekijken, een verhuizing doorgeven en meterstanden checken. Als de klant een slimme meter heeft, verloopt dat laatste proces geautomatiseerd. Direct na het invullen van meterstanden volgt de jaarnota. Ook is het mogelijk om in de app te betalen met iDeal. Later dit jaar wordt een nieuwe functie toegevoegd, die per categorie (bijv. koken, wassen of verwarmen) vertelt wat de energieslurpers in huis zijn.

Redesign
De klanten hebben actief aan het redesign meegewerkt, meldt Oxxio. Zo is het nieuwe verbruiksdashboard ontwikkeld en kozen ze het app-icoontje. Met het redesign is de app ook toekomstproof gemaakt, de code is volledig geüpdatet en dat maakt hem volgens het bedrijf sneller, simpeler en nieuwe functionaliteiten kunnen sneller worden geïmplementeerd.

De energieleverancier stopt met telefonisch klantcontact omdat uit onderzoek zou zijn gebleken dat klanten liever appen dan bellen. Het aantal telefoontjes is sinds 2015 gehalveerd, terwijl zelfservicehandelingen met 53% zijn gestegen. Digitale assistent O., een zelflerende chatbot, neemt voortaan het leeuwendeel van het klantcontact op zich. De bot werkt bovendien proactief, zodat klanten automatisch advies, inzicht en verbruiksmeldingen krijgen. Als klanten er niet uitkomen, is het mogelijk te chatten met een medewerker van de Service Crew.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link