Hoe zorgen energieleveranciers voor klantretentie? #spon

Hoe zorgen energieleveranciers voor klantretentie? #spon
  • 28 november 2017

Sinds consumenten zelf hun energieleverancier kunnen kiezen is er voor het energie vergelijken een hele branche ontstaan van bedrijven die de consumenten daarbij helpen. Een scala aan energie vergelijkingssites probeert de klanten te verleiden om elk jaar over te stappen, waarbij de betreffende vergelijkingssite meestal van de gelukkige energieleverancier geld krijgt.

Waar gaat het ook alweer om?
Doel van het zelf energie vergelijken en kiezen van een energieleverancier was uiteraard het vergroten van de concurrentie op de markt en dus het verkrijgen van de laagste prijs door de consument. Resultaat is in ieder geval dat de energieleveranciers een behoorlijk extra marketingbudget stoppen in het promoten van hun eigen bedrijf, de nieuwe klanten trekken met allerlei aanbiedingen en gezamenlijk de nieuwe branche aan energievergelijkingssites in de lucht houden. En voor de overstappende klant geldt natuurlijk dat hij moet blijven overstappen. Anders behoort hij zomaar bij de blijvende (ook wel genoemd de slapende) klanten, die gezamenlijk de kosten dragen van het jaarlijkse circus rond het overstappen.

Hoe proberen energieleveranciers klanten binnen te halen en te houden?
De vraag die elke energieleverancier zich stelt is hoe die ‘hoppende’ klant dan juist bij hem kan worden binnengehaald. En daarna binnen kan worden gehouden. Hier zijn marketingtechnisch gezien een aantal manieren voor.

Extra`s en de laagste kosten
Om de nieuwe klanten binnen te halen helpt het in ieder geval om hoog in de ranglijst van de goedkoopste energieleveranciers te komen. Energieleveranciers bieden hoge welkomstkortingen of extraatjes zoals Ipads en andere gadgets. Voor de calculerende zoekers zorgt dit er in ieder geval voor dat ze over de streep worden getrokken.

Gevoel dat de klant erbij hoort
Voor de bestaande klanten is het belangrijk om het gevoel te creëren dat je "er bij hoort". Leveranciers proberen op een natuurlijke manier met klanten in contact te komen om een band met hen op te bouwen. Vertellen over de waarden van het bedrijf kan hierbij helpen. Wanneer de waarden van een klant overeenkomen met de waarden van een energieleverancier, zal de klant eerder geneigd zijn om bij deze leverancier te blijven.

Als je bijvoorbeeld bij een groene energieleverancier zit - en als klant heb je duurzaamheid hoog in het vaandel staan - dan spelen de verhalen hierover in op je gevoel. Wat weer maakt dat je blijft, ook als de prijs van een andere leverancier misschien wel aantrekkelijker is. Hetzelfde geldt voor klanten die de waarden 'betrouwbaar en degelijk' onbewust belangrijk vinden. Verhalen van de energieleverancier die hieraan appelleren, maken dat je makkelijker blijft. Want het is gewoon de club waar je gevoelsmatig bij hoort.

Extra diensten bieden waar de klant voordeel aan heeft
Naast het leveren van energie doen veel leveranciers een stapje extra, bijvoorbeeld het aanbieden van een slimme meter met een goede app die helpt om je energiegebruik omlaag te brengen. Of zonnepanelen, isolatie, beveiliging van je huis, het onderhoud van je CV-ketel. Allemaal diensten die de klant helpen. In de hoop dat klanten eerst even nadenken voordat zij na een jaar weer overstappen.

Meer aandacht voor nieuwe klanten dan voor bestaande klanten
De energieleveranciers gaan de strijd met elkaar aan om nieuwe klanten te winnen. Kosten noch moeite worden gespaard om nieuwe contracten af te sluiten. Maar als het neerkomt op bestaande klanten dan verandert het speelveld. Geen hoge kortingen meer maar wel hogere tarieven. Op het gebied van energie wordt de trouwe klant niet beloond terwijl de ‘hopper’ wel de vruchten plukt. Toch lijken veel klanten wel tevreden te zijn met hun status als vaste klant. Zolang er niets verkeerd gaat zijn zij tevreden en blijven zij graag nog even trouw aan de bekende leverancier. In de energiesector ligt de klantretentie grotendeels aan de natuurlijke trouwheid van de klant dan aan de klantenzorg van de leverancier.
 
Noot: dit artikel verschijnt op initiatief van een commerciële partner van CustomerFirst. De redactie is niet bij de totstandkoming betrokken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link