Klantwoede beteugeld

Klantwoede beteugeld
  • 22 november 2017

De klantervaring verbeteren is tegenwoordig een prioriteit voor vrijwel alle retailers, maar de supportmedewerkers en technologieën waar consumenten zich tot richten in geval van problemen schieten tekort. Dat blijkt uit de 2017 National Customer Rage Study, waaraan duizend Amerikaanse consumenten hebben deelgenomen.

In het rapport wordt klantwoede gedefinieerd als ‘het aantal mensen dat extreem of zeer boos werd vanwege een probleem met een product of service’. Lag het percentage ‘extreem boos’ in 2015 nog op 40%, in 2017 was dit 31%. Gevraagd naar andere emoties die ze in het afgelopen jaar voelden, noemt 91% van de respondenten frustratie, 84% was teleurgesteld en 62% was geïrriteerd.

FCR
Ruim de helft van de ondervraagde consumenten in de Verenigde Staten ervoer in 2017 problemen met minimaal één product of dienst. Driekwart beklaagde zich over de meest serieuze kwesties waar ze tegenaan liepen, maar hun klantbeleving was grotendeels teleurstellend:

  • Bij het contacteren van bedrijven om hun klacht kenbaar te maken, was 21% van de klanten volledig tevreden, terwijl 40% ‘niet helemaal content’ was.
  • Gevoelsmatig ontbrak het bij 51% van de respondenten aan een oplossing voor hun klacht.
  • Als gevolg van het probleem noemt 37% geld als pijnpunt, terwijl 62% niet te spreken was over de verloren tijd.

Ondanks de toename van live chat, chatbots en online communities voor het oplossen van problemen, koos zeventig procent van de Amerikaanse consumenten dit jaar voor telefonie om een customer service afdeling te contacteren. Als een klacht tijdens één contact kon worden afgehandeld (First Contact Resolution), dan was een derde van de respondenten daar tevreden over. Zakte het aantal contactmomenten naar drie of meer, dan was die hoeveelheid nog 14%.

Het onderzoek is uitgevoerd door Customer Care Measurement & Consulting (CCMC), in samenwerking met het Center for Services Leadership dat onderdeel is van Arizona State University. Meer uitkomsten staan hier.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link