‘Een moment geduld alstublieft’

‘Een moment geduld alstublieft’
  • 19 december 2017

Uitschieters van 23 en 26 minuten wachttijd kwamen mysteryonderzoekers van de Consumentenbond tegen bij hun studie naar de klantenservicewachttijden van negen aanbieders van internet en televisie. Gemiddeld moeten bellende consumenten ruim vijf minuten wachten voordat ze daadwerkelijk geholpen worden.

Wat betreft de gemiddelde wachttijd presteren de klantenservices van KPN en ZeelandNet het best, leren de vandaag gepubliceerde onderzoeksresultaten. Bij die providers krijg je binnen twee minuten een medewerker te spreken. Met liefst elf minuten moeten consumenten bij T-Mobile het langst wachten, aldus de vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten in Nederland. Elke provider werd dertig keer gebeld, op verschillende tijdstippen. Bij KPN, T-Mobile en ZeelandNet werden de kortste wachttijden gemeten van minder dan een minuut. Bij XS4ALL en T-Mobile werden echter ook een keer een wachttijd van 23 minuten genoteerd. Tele2 spande de kroon met een wachttijd van 26 minuten.

De Consumentenbond verricht vaker mysteryonderzoek naar telefonische wachttijden. Zo ontdekte de vereniging eerder dat die bij huisartsenposten ‘ontmoedigend lang’ zijn bijvoorbeeld.

AI-toepassingen
Ondertussen maakt onderzoek in opdracht van Zendesk onder meer dan 1.000 Nederlanders duidelijk dat ‘lang in de wacht staan’ de grootste irritatiefactor is voor mensen die met een vraag of probleem contact opnemen met een klantenservice. Ongeïnteresseerde of onvriendelijke medewerkers en foutieve antwoorden complementeren deze top 3. Ook het ontbreken (of onvindbaar zijn) van goede informatie en antwoorden op de website, en slecht geïnformeerde of slecht toegeruste service-medewerkers kan op z’n zachts gezegd op weinig bijval van consumenten rekenen.

Een goede aansluiting vinden bij de behoeften van klanten, bijvoorbeeld door middel van technologie, helpt volgens Robert Kruis (Country Manager voor Zendesk in Nederland), enorm. ‘Met behulp van artificial intelligence-toepassingen als answer bots en chatbots kun je ervoor zorgen dat klanten via de website altijd de juiste informatie op hun vragen krijgen. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zich veel meer richten op de complexere vraagstukken en het relationele aspect.’

Klik hier voor de infographic met alle uitkomsten van dit onderzoek.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link