ReviewFirst #42 - 'Blink' van Malcolm Gladwell

ReviewFirst #42 - 'Blink' van Malcolm Gladwell
  • 27 december 2017

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Arlo Hemkes, Growth Leader bij Nationale-Nederlanden, beveelt 'Blink' aan.

'Hoe je expertise kunt opbouwen en die vervolgens kunt gebruiken om efficiëntere besluitvorming te organiseren, zijn belangrijke inzichten die ik uit dit boek heb gehaald. ‘Gut feeling’ is natuurlijk een veel gebezigde term, maar in een datagedreven omgeving is dat soms lastig overeind te houden. Het concept Blink toont hoe je je instinct kunt inzetten in situaties die jou veel waarde kunnen brengen en waar je door middel van jouw ervaring en expertise beslissingen kunt nemen op basis van jouw inschattingsvermogen. Bij NN zien we dat degenen die Blink goed kunnen toepassen, de meest effectieve en efficiënte collega’s zijn. Dat betekent in ons geval dat zij snel verbinding met hun klanten kunnen maken en vlot hun problemen kunnen doorgronden, waardoor zij voldoende tijd kunnen besteden aan het oplossen én voorkomen van de problemen van klanten.
Bottom line kunnen hele concepten worden gebouwd, maar zijn het vaak op het oog onverklaarbare factoren die het succes bepalen. Het is de kunst ‘aan te voelen’ dat een beslissing juist is, zonder uitgebreide afwegingen en onderbouwingen. Vertaalt naar klantcontact en klantbeleving: verplaats je zo goed mogelijk in je doelgroep en probeer je diensten intuïtief te maken, om het meest aansluiting te vinden bij jouw klanten.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Annemiek Bakker, expert Digital Change bij Centraal Beheer.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link