Customer engagement creëren: 10 tips

Customer engagement creëren: 10 tips
  • 07 februari 2018

‘Het binden van klanten is een resultaat van superieure klantenservice en een goed ontworpen customer experience’, schrijft Micah Solomon in een actuele Forbes-blog. Makkelijk is anders daarentegen. Op dit platform deelt de customer service expert tien geheimen voor bedrijven om zich succesvol te onderscheiden.

  1. Streef naar een ‘ja’-standaard
    Automatische positiviteit is een krachtige manier om er zeker van te zijn dat je klanten aan je bindt. Elke medewerker in jouw organisatie moet dan ook de houding hebben ‘het antwoord is ja, wat is de vraag?’. Geef klanten vanaf het eerste moment de indruk dat jij zorg draagt voor hun wensen.
  2. Draag klanten warm over
    Medewerkers moeten zorgen voor een ‘seamless experience’; een klant telefonisch koud doorverbinden is bijvoorbeeld uit den boze.
  3. Haal tussenschakels eruit waar mogelijk
    Blijf ver uit de buurt van het ‘kastje-naar-de-muur’-principe. Een verkeerd antwoord is door klanten te zeggen dat ze naar een andere afdeling moeten bellen en naar een bepaalde collega moeten vragen. Het juiste antwoord is ‘Absoluut, daar kan ik je bij helpen’, zelfs als dat betekent dat jij bij die collega de gezochte informatie moet opvragen.
  4. Respecteer de ‘onzichtbare beschermingsbubbel’ van alle klanten
    Soms zijn klanten niet in de stemming om de interactie aan te gaan, dus druk dan niet door. Klantenservicemedewerkers moeten herkennen wanneer klanten open staan voor contact en deze bubbel mogen betreden (en wanneer niet).  
  5. Wees er zeker van dat jouw servicestijl klanten op authentieke wijze raakt, in plaats van overdreven formeel en gescript is
    Geef jouw medewerkers de ruimte en de vrijheid om wat van hun persoonlijkheden in te brengen in de manier waarop zij klanten servicen.
  6. Pas op voor de ‘Ontevredenheidsklif’
    Het moment waarop jouw klanten hun vertrouwen in jouw bedrijf verliezen, noem ik de Ontevredenheidsklif. In onze gehaaste 24-7 maatschappij vatten klanten het persoonlijk op als jij je niet aan hun schema’s aanpast, en zullen zij zich spoedig losmaken.
  7. Weet hoe je je moet verontschuldigen als het een keer misgaat
    In geval van een klacht kunnen klantcontactmedewerkers op een reflexmatige manier een defensieve houding aannemen. Pas daarom AWARE toe: Acknowledge, Widen, Agree, Resolve en Evaluate.
  8. Kijk uit met geldgerelateerde afwijzingen
    Het maakt niet uit hoe goed ontworpen de customer experience is en de uitvoering daarvan, maar als je op een ongemakkelijke, botte of ondoordachte wijze met geldkwesties omgaat dan raak je klanten geheid snel kwijt.
  9. Herken en waardeer klanten op persoonlijke wijze
    Eén van de beste manieren om klanten aan je te binden is door ze persoonlijk te (h)erkennen, bijvoorbeeld als ze bij jou terugkomen.
  10. Let op je taalgebruik
    Voorkom dat je streng, belerend, veroordelend of abrupt overkomt. In plaats van te zeggen ‘blijft u aan de lijn’ en de klant direct weg te drukken, kun je hem bijvoorbeeld beter vragen of je hem heel even in de wacht mag zetten en wachten op dit antwoord.

Lees op Forbes meer hierover.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link