Eigen Haard transformeert monteurs in dienstverleners

Eigen Haard transformeert monteurs in dienstverleners
  • 01 februari 2018

‘Een focus op customer experience was er niet echt in deze wereld’, vertelt Peter Hildering, directeur van de Amsterdamse woningcorporatie Eigen Haard. Desondanks is zijn organisatie bewust dit pad ingeslagen, licht hij toe aan CustomerFirst.

Hildering merkt op dat de huurdersmarkt een stevige is. Woningcorporaties hebben ‘moeilijke tijden’ achter de rug, tot aan een parlementaire enquête aan toe, waardoor de sector in een bepaald daglicht (‘ze doen daar maar wat’) is komen te staan. ‘Woningen zijn spaarzaam en de wachtlijst is natuurlijk behoorlijk. En toch, als maatschappelijke onderneming vinden wij die tevredenheid van klanten erg waardevol. Wil je mensen bereiken, dan zul je in onze optiek iets moeten doen aan die beleving. Vandaar onze focus daarop.’

Hogere klantwaardering
In de Eigen Haard-organisatie startte eerst de afdeling Zakelijke Markt met Lean. Toen die trein eenmaal reed, haakte ook Vastgoedbeheer aan in samenwerking met Lean Consultancy Group (LCG). Kun je een voorbeeld geven hoe laatstgenoemde divisie de klantbeleving heeft vergroot? ‘Voorheen kregen we een reparatieverzoek binnen, waarna een opzichter bij de klant ging kijken om bijvoorbeeld voor een lek een bonnetje uit te schrijven. Dat lek was dan echter niet gedicht, terwijl klanten het liefst in één keer hun probleem verholpen willen hebben’, duidt Hildering. Om in te spelen op deze wens, koos de Amsterdamse woningcorporatie ervoor om haar vakmensen verder op te leiden. Met effect. ‘We gingen van 40% naar 90% in één keer goed. Ook lag de klantwaardering ten aanzien van vakmannen eerst ver onder de 7 en nu ligt die ruim boven de 8.’

Voorafgaand aan deze organisatorische transformatie zijn huurders via zogeheten klantarena’s bevraagd, onder meer over wat zij graag zouden willen als een vakman bij hen over de vloer is. Hildering maakte hieruit op dat zij een beweging moeten doormaken van reparateur naar dienstverlener. ‘Als de klus die de bewoner heeft gemeld klaar is, vraagt de vakman nu of zij nog meer klussen in huis kunnen verhelpen. En als we bij een bewoner van hoge leeftijd een schilderijtje kunnen ophangen, dan doen we dat ook. Klanten verwachten dat niet, maar waarderen het wel’, stelt hij. ‘Neem ze mee op die reis.’

Bekijk hier de recente score van de betreffende woningcorporatie in de jaarlijkse Aedes Benchmark.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link