ReviewFirst #45: 'Raak!' van Reinier Rombouts & Raf Stevens

ReviewFirst #45: 'Raak!' van Reinier Rombouts & Raf Stevens
  • 16 februari 2018

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Arnold Boekhoud, manager Klantenservice Pensioen bij Nationale-Nederlanden, beveelt 'Raak!' aan.

'Dit boek heeft mij geleerd dat een verhaal nooit vrijblijvend mag zijn. Het moet een doel hebben, een urgentie. Ook bevestigde het mijn beeld dat het persoonlijke verhaal bij uitstek een krachtige communicatievorm is om mensen te activeren, te motiveren en om een boodschap over te brengen die onthouden wordt. Mits het verhaal open en oprecht is en verteld wordt vanuit een persoonlijke overtuiging. Mooi hierbij is dat je verhalen altijd bij je hebt. Je hoeft er niet naar op zoek!
Net als in elk klantcontactcenter horen wij op onze klantenserviceafdeling elke dag honderden persoonlijke verhalen van klanten. Klanten die blij zijn omdat ze met pensioen gaan, verdrietig zijn omdat een dierbare is overleden en klanten die worstelen met financiële vraagstukken en daarvoor onze hulp vragen. Met dat in het achterhoofd is het denk ik goed om regelmatig jezelf en ook je (werkomgeving) te challengen met de vraag ‘Wat is mijn/ons verhaal? Wat wil ik/willen wij vertellen als persoon/team/organisatie?’ Na het lezen van dit boek heb ik mezelf die vragen regelmatiger gesteld. Tevens heeft ‘Raak’ mij weer meer bewust gemaakt van het gegeven dat het in hedendaagse contactcenters (vaak) draait om klant versus efficiency. Daardoor wordt, zeker in de waan van de dag, het verhaal erachter wel eens vergeten.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Davy Kestens, ceo Sparkcentral.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link