Sparkcentral zorgt ervoor dat alle aanvragen van klanten die via platformen Twitter en Facebook binnenkomen, automatisch worden gecategoriseerd. Doel is om deze vervolgens sneller en effectiever af te handelen. 

Extra support
Nicoline van der Linden, VP Scopus Business Development bij Elsevier, licht toe dat steeds meer van Elseviers producten speciaal zijn ontwikkeld voor universiteitsstudenten. ‘Voor die doelgroep kun je eigenlijk niet meer aankomen met telefoon of e-mail. […] Met Sparkcentral krijgen we meer grip op de support via social media. De klant krijgt sneller antwoord en vergeleken met support via live chat lopen er veel minder mensen weg’. 

Consolideren
De specialst in social media customer service geeft op zijn beurt aan de aanvragen te consolideren. ‘Hierdoor [red.] kunnen organisaties hun klanten sneller en efficiënter helpen, wat uiteindelijk zorgt voor een hogere klanttevredenheid en lagere kosten’, aldus Göran van Hese, director Clients EMEA bij het bedrijf. Op dit moment zijn de supportmogelijkheden rond ieder product apart georganiseerd, wat betekent dat klanten soms contact moeten opnemen met meerdere medewerkers. Middels het consolideren moet een klantvraag in één keer worden opgelost.