Het verhaal van Catawiki in een notendop: gestart in 2008 als online catalogus in Nederland en België. Drie jaar later had de eerste veiling plaats (van stripboeken). Het online platform werkt met experts – inmiddels 215 in totaal – die foto’s alle ‘kavels’ (producten) bekijken; van schilderijen en Oosterse tapijten tot LP’s, gouden LEGO-blokjes en dinosaurusbotten. Momenteel worden wekelijks zo’n 300 veilingen gehouden, in circa 50.000 verschillende kavels.

Klantcontact
‘Wij hebben veel contact met klanten. Eigenlijk té veel’, lacht Hageman. Haar divisie telt maar liefst 125 agents. Zij handelen een groot deel af van de 90.000 tickets die maandelijks binnenkomen. De rest komt bij de experts terecht. Weetje: 78% van de tickets wordt op dit moment ‘in one touch’ verholpen. Sinds Catawiki met Zendesk werkt, is er veel veranderd. Alle data zit nu in één systeem, waardoor de supportmedewerkers bijvoorbeeld direct kunnen zien wat voor klant zij voor zich hebben (koper of verkoper?). ‘Alle informatie om de klant te kunnen helpen, verschijnt in beeld. Ook reviews van Trustpilot verschijnen automatisch in de inbox en per contact krijgen we de csat-score te zien.’ Overall ligt de huidige csat gemiddeld op 68%. ‘Relatief laag nog steeds, maar deze score lag veel lager en we kunnen nog verder vooruit.’


Superbelangrijke data
Hageman gaf te kennen dat Catawiki enorm hard is gegroeid. Als gevolg daarvan kwamen er ook veel vragen over veilingen binnen. ‘Maar toen hadden we nog geen telefonische support, plus hoge backlogs en ticketratio bijvoorbeeld’, schetste ze het ‘pre-Zendesk-tijdperk’. Met het oog op het voorkomen van veel (onnodige) contacten, is de betreffende klantenservicesoftware geïmplementeerd. Als gevolg daarvan kon in april 2017 een start worden gemaakt met het meten van de klanttevredenheid. ‘Aan de hand van die superbelangrijke data kunnen we deep dives maken en medewerkers coachen! Waarom klanten wel of niet tevreden zijn, dat zijn waardevolle inzichten’, meent de manager Customer Support. Ze vervolgt: ‘De abandonment rate is nu nog steeds 15%, ofwel van de 100 bellers haken 15 mensen af. Dit percentage is te hoog.’ Factoren die grote invloed uitoefenen op de klanttevredenheid, zijn snel het juiste antwoord geven en een oplossing bieden.

DigitalGenius
Hoe nu verder? Het online veilingbedrijf wil onder meer de servicelevels reduceren. ‘Komend kwartaal streven we ernaar om de SLA binnen 24 uur terug te brengen’, concretiseert Hageman. Ook is de faq-sectie op de website waardevol. ‘Dit zorgt ervoor dat onze supportmedewerkers minder omkijken hebben naar eenvoudige vragen en meer tijd overhouden voor meer complexe kwesties.’ Tevens werkt Catawiki sinds een paar weken met DigitalGenius, ook bijvoorbeeld toegepast door KLM. ‘Het systeem moet nog leren van de input van onze mensen, moet nog worden getraind, maar de eerste resultaten zijn aansprekend. Straks gaan we daar nog automatische replys aan toevoegen – waar mogelijk – en gaan we informatie uit onze eigen database toevoegen. Stel wij weten dat een koper volgens onze data doorgaans een kwartier voor het einde van een veiling nog weleens een bod wil uitbrengen, dan kunnen we diegene een berichtje sturen bijvoorbeeld. We willen helpen waar mogelijk!’

Noot: lees hier ook het verslag van Twinkle, zustertitel van CustomerFirst.